Trop de demandes de rappel et de courriels de clients ?
Wendy S. Myers – Veterinary Practice News – Août 2022
Le stress au travail a bondi à 80 %, les établissements vétérinaires faisant face à des charges de travail excessives et à des pénuries de personnel. En réalité, les vétérinaires ont besoin de temps administratif bloqué dans leur emploi du temps pour examiner les résultats de laboratoire, mettre à jour les dossiers médicaux, approuver les ordonnances et appeler/envoyer des SMS / des courriels aux clients et aux fournisseurs. Sans temps dédié aux tâches administratives, les vétérinaires risquent l’épuisement professionnel.
Plusieurs gestions du temps possibles en clinique vétérinaire
Ces temps administratifs doivent être prévus et bloqués dans le planning des vétérinaires et plusieurs organisations sont possibles. Cela peut être par exemple :
- trois blocs de 20 minutes en milieu de matinée, milieu d’après-midi et avant le dernier rendez-vous de la journée ;
- six blocs à raison de 10 minutes toutes les 90 minutes.
Dans les deux cas, cela alloue une heure par jour à chaque vétérinaire pour gérer ces temps administratifs et éviter qu’ils débordent en dehors du temps de travail.
Filtrer et organiser les appels des clients en structure vétérinaire
Les ASV vont recevoir les demandes des clients (pour une explication sur un résultat d’analyses) par téléphone ou par courriel. Leur rôle sera de trier ces demandes pour les attribuer ou non à chaque vétérinaire. Pour cela, il est utile d’avoir une adresse telle que contact@clinqueveterinaire.com qui servira aux ASV pour gérer les courriels entrants.
Il est possible que certaines réponses puissent être réalisées par les ASV à partir de messages types ou tout simplement pour transmettre un résultat d’analyses en particulier quand celui-ci est parfaitement normal. Le vétérinaire peut ainsi lister les demandes entrantes et ensuite confier aux ASV le soin de faire tel ou tel type de réponse. Il est important en pratiquant ainsi que l’ASV précise qu’il/elle appelle de la part de tel(le) vétérinaire.
Prévoir des modèles de réponses pour les clients des cliniques vétérinaires
Afin de faciliter la délégation de réponse des ASV, il est possible de prévoir différents modèles de réponse aux demandes des clients. Ces réponses peuvent concerner :
- les résultats d’analyses ;
- les demandes de renouvellement de traitement ;
- les nouvelles d’un animal.
Les réponses utilisant ces modèles peuvent être faites par courriel et également par SMS. L’usage des SMS peut être un atout dans la mesure où certains clients peuvent être difficilement joignables en n’écoutant pas les messages laissés sur leur répondeur.
En regroupant et organisant les tâches administratives des vétérinaires, il est possible de fournir des réponses rapides et ainsi rendre des clients fidèles. Les demandes de rendez-vous élevées et les pénuries de personnel obligent les équipes soignantes à travailler plus efficacement et non plus durement et plus longtemps.
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