Comment réagir face à une réclamation virulente ?

Un jour ou l’autre nous avons tous affaire à un client qui s’emporte jusqu’à devenir grossier à notre égard. Dans ce cas nous pouvons avoir tendance à réagir avec lui d’une manière peu constructive qui ne fera que jeter de l’huile sur le feu.

Un client qui vous agresse verbalement et devient grossier dans une situation délicate n’agit de la sorte que pour une seule raison : il se sent frustré et il ne connait qu’une forme d’expression, la grossièreté.

La plupart des clients qui sont grossiers savent que ce qu’ils sont en train de faire est incorrect. Mais ils ne savent pas comment réagir autrement. Ils vous agressent certes, mais ils ne vous en veulent pas personnellement. Ils agissent à votre encontre car vous représentez le problème qu’ils rencontrent.

Dans cet article nous allons découvrir une technique permettant de résoudre la grande majorité de ces situations difficiles.

Regardons les choses en face : nous connaissons tous des gens qui semblent incapables de prononcer une phrase qui ne contienne pas au moins un juron. Réagir en disant à son client « Monsieur, merci de ne pas parler ainsi » ne fera qu’aggraver les choses.

Si cette personne à l’habitude de s’exprimer de cette manière, elle percevra votre remarque comme une critique personnelle. Si elle devient grossière parce que son exaspération a dépassé les bornes, la sermonner ne servira pas à grand-chose, ni de son point de vue, ni du vôtre.

Une technique pour gérer ces situations difficiles

TECREP est un acronyme qui désigne les six étapes de cette démarche qui repose sur un principe fondamental : la grande majorité des situations difficiles sont la conséquence de l’insatisfaction des gens et non d’exigences excessives de leur part.

Si l’on écoute avec suffisamment d’attention ce que ces personnes ont à dire, il est bien plus facile de trouver des solutions au conflit.

Pour que la méthode fonctionne, vous devez commencer par accepter, au moins provisoirement, le fait que personne ne se lève le matin en se disant : « Quelle belle journée. Je vais au moins en profiter pour embêter quelqu’un ! ».

Vous devez être convaincu que la plupart des gens sont comme vous et moi. Nous avons chacun des besoins, notre propre contexte et notre propre situation personnelle, nos traits de personnalité et nos idées préconçues, tous ces éléments conditionnant nos attentes. La méthode TECREP vous aide à vous concentrer sur ces attentes et à bien les identifier afin de gérer au mieux vos clients.

Tendre l’oreille

L’erreur la plus grave, et la plus fréquente, que commettent les gens lorsqu’ils ont à faire à un client difficile consiste à essayer de résoudre le problème avant d’avoir bien saisi ce qu’il en est réellement.

Il y a, en effet, une différence énorme entre le fait d’écouter et celui d’entendre. Ce dernier a une origine physiologique : c’est la réaction de notre corps en présence d’ondes sonores. L’écoute est quant à elle la transformation, grâce à notre cerveau, de ces ondes sonores en signifiants.

La plupart des gens peuvent entendre, et la plupart des gens peuvent également écouter. Mais c’est la qualité de notre écoute qui fait la différence entre les personnes qui savent écouter et celles qui ne savent pas.

Expliciter le problème

Il se produit une chose étonnante lorsqu’on est en conflit avec quelqu’un : on se répète. On revient encore et encore sur les mêmes arguments, en parlant un peu plus fort à chaque fois. On réitère les mêmes propos, on insiste.

On fait cela parce qu’on est persuadé que l’autre personne ne comprend pas où l’on veut en venir, qu’elle n’écoute pas vraiment. En son for intérieur, on hurle « Mais vous ne comprenez pas ! ». Il est indispensable d’expliciter le problème que rencontre un client, afin de vérifier auprès de ce dernier qu’on a bien compris ce qu’il considère comme son principal problème.

Compatir avec son client

Cette étape consiste à se mettre du côté du client. Cette image traduit bien le passage, au cours d’un conflit, d’une situation d’affrontement à une situation où les deux parties s’allient pour trouver une solution au problème. Il est bien ici question d’être sensible à ses problèmes, pas d’être d’accord avec lui.

Il n’est pas nécessaire de partager le point de vue de quelqu’un pour être sensible à ce que ressent cette personne.

Essayez de dire quelque chose de simple comme : « maintenant que vous m’avez dit tout cela, je comprends ce que vous ressentez ».  Ces mots indiquent à votre interlocuteur que vous comprenez ses émotions. Vous n’êtes pas en train de lui dire que vous êtes d’accord avec lui, mais que vous prenez en considération ses émotions, son droit de ressentir ce qu’il ressent et que vous respectez sa position.

Remercier son client

Aussi étrange que cela puisse paraître, cet instant magique où l’affrontement tourne à la coopération en vue de résoudre le problème est normalement celui où vous pouvez remercier votre client.

Des études montrent que, parmi les clients mécontents, seulement 2% font des réclamations.

Les 98% restants vont voir ailleurs. Par conséquent ces 2% qui viennent se plaindre, sont précieux.

C’est pourquoi un « Merci beaucoup de prendre le temps de nous faire part de cela » est justifié, sincère et nécessaire. Ces clients difficiles ont également fait une autre chose : ils vous ont accordé une seconde chance. Ils n’ont pas quitté votre clinique pour toujours en racontant à tous leurs amis leur expérience négative.

Ils sont venus vous voir et vous ont donné la possibilité d’arranger la situation. C’est pourquoi vous devriez également envisager de leur dire « Merci de nous avoir donné la possibilité d’arranger la situation ».

Évaluer les différentes solutions possibles

Vous avez peut-être l’impression de ne pas avoir joué un rôle très actif jusqu’à présent. Vous vous êtes contenté de prendre de plein fouet les remontrances furieuses de votre client. Si vous avez suivi les précédentes étapes, vous l’avez écouté, vous l’avez encouragé à s’exprimer, vous avez explicité son ou ses principaux problèmes, vous lui avez montré que vous comprenez ce qu’il ressent et vous l’avez remercié de vous avoir fait part de son expérience.

En fait vous n’avez encore rien résolu, mais vous avez tout de même réussi à assainir la situation en éliminant tout facteur émotionnel négatif. Votre client et vous êtes désormais du même côté. Il y a toujours un problème à régler mais maintenant vous pouvez coopérer pour y parvenir. C’est maintenant qu’il va vous falloir commencer à chercher une solution avantageuse pour tout le monde. Bien que cela puisse nécessiter beaucoup d’effort de votre part, il est généralement possible de trouver une telle solution.

Proposer une solution satisfaisante pour tous

Une fois que vous avez évalué la situation et identifié des solutions à la fois possibles de votre point de vue et acceptables pour votre client, vous devez agir en conséquence. Il est maintenant temps de prendre les choses en main pour résoudre le problème.

BIBLIOGRAPHIE :

Shaun Belding – Survivre au pire des clients – Édition : L’Entreprise

 

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