La psychologie du client qui attend

La plupart des clients espèrent une attente courte chez leur vétérinaire. Mais si vous les faîtes patienter trop longtemps, vous pouvez mettre en péril votre entreprise.

La majorité des clients ont l’habitude d’attendre quelques minutes avant de voir leur vétérinaire. Mais combien de temps peuvent-ils patienter sans commencer à s’agacer ?

La réponse est 15 minutes selon une étude auprès de 10 000 patients en médecine humaine. Au-delà de ces 15 minutes et en l’absence d’explications, le client pourra commencer à s’énerver et certains décideront de partir.

Voici quelques faits psychologiques à propos de la notion d’attente ainsi que quelques astuces pour réduire l’anxiété des clients dans votre clinique vétérinaire.

Lorsque la durée de l’attente est incertaine, elle paraît plus longue. Toutes les dix minutes, un membre de votre équipe doit donner des informations sur la durée de l’attente si possible en donnant une estimation du temps restant à attendre. Evitez de dire que vous ne pouvez rien promettre ou que vous n’êtes sûr de rien car il y a beaucoup de monde aujourd’hui.

Temps d'attente à la clinique vétérinaire
Le temps d’attente est aussi l’image de votre clinique.

Les clients sont plus frustrés s’ils pensent que l’attente n’est pas équitable. Par exemple, si un client qui vient juste d’arriver en salle d’attente est reçu rapidement avant un autre client qui attend depuis longtemps, cela enfreint le vieux principe du « premier arrivé, premier servi ».

Il peut y avoir des raisons pour que cela puisse arriver mais vous devez dans ce cas l’expliquer à la personne qui patiente depuis plus longtemps.

Un manque d’attention augmente la frustration. L’impatience des clients s’envole quand ils ont l’impression que les ASV et les vétérinaires ne leur prêtent pas attention. Les clients que l’ont fait attendre longtemps méritent des excuses sincères. Cela paraît évident mais on l’oublie trop souvent en pratique.

Si vous recevez vos rendez-vous à l’heure dans 90% des cas, vous serez perçu comme accueillant. Devenir une clinique qui reçoit ses clients à l’heure vous permettra de réduire le stress de vos clients mais aussi de votre équipe.

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