Inflation : atténuer l’inquiétude de vos clients et de votre équipe
Par Amandine Raillot
L’inflation a été visible pour tous en cette année 2022, avec 5,9 % d’augmentation(1) par rapport à 2021 et 2,32 % en moyenne pour les dépenses liées à la médecine vétérinaire en France. Par ailleurs, le nombre d’animaux de compagnie ne cesse d’augmenter dans les foyers français, avec comme dépense moyenne la première année : 440 € pour un chat et entre 660 € et 742 € pour un chien selon son gabarit(2).
Vos clients ont déjà noté ces hausses de tarifs qui vont continuer en 2023. Comment gérer cette inflation continue et apaiser l’inquiétude des propriétaires d’animaux ?
L’inflation et ses conséquences
Vous n’êtes pas passé à côté des fortes augmentations cette année et vos clients non plus.
Les tensions semblent être devenues courantes dans les établissements pour les équipes soignantes vétérinaires. La violence verbale (et parfois physique) pèse de plus en plus lourd au cœur des structures, dans un contexte tendu où le travail est déjà compliqué par le manque de personnel.
La crise sanitaire du COVID-19 et les adaptations des établissements vétérinaires ont vu parfois naître des tensions de la part de la clientèle. Les répercussions de cette hausse des prix sont d’autant plus nombreuses dans le contexte ambiant présent depuis deux ans et demi. Les conséquences liées à l’inflation sont les suivantes :
- Des tensions et de la colère de la part des propriétaires d’animaux ;
- Une perte de confiance envers la structure et son équipe soignante ;
- Des difficultés de paiement et des impayés ;
- Des tensions pour l’équipe qui n’est pas préparée à répondre aux interrogations ;
- Une appréhension générale sur la communication de ces augmentations régulières.
Des solutions pour s’adapter au contexte d’augmentation
Des moyens peuvent être mis en place en amont de ces augmentations pour rassurer et impliquer vos équipes, qui sauront plus facilement faire face aux questions de la clientèle.
Communiquer à votre équipe sur les dates des augmentations : il sera plus agréable pour votre salarié d’être au courant plutôt que de le découvrir lors de l’édition de la facture. Communiquer en interne en amont est une clé essentielle.
Pour communiquer plus efficacement, l’équipe doit être formée pour expliquer les raisons des hausses tarifaires : augmentations des coûts (électricité, des matières premières, du matériel consommable, des médicaments…).
L’augmentation des salaires est aussi un critère à prendre en compte avec la revalorisation du point de 3,52 % depuis 2022(3). Les majorations incluent aussi les compétences, la formation constante du personnel engagé, le matériel médical et la qualité des soins.
Il peut être intéressant de proposer aux propriétaires d’animaux d’avoir le choix, donc d’avoir plusieurs alternatives : une autre marque de croquettes moins chère suffisamment qualitative ou un pack de soins incluant plusieurs actes pour réduire les coûts par exemple.
Informer vos clients en amont de la hausse des tarifs à venir permet au client de faire le choix de stocker pour faire des économies ponctuelles ou encore d’anticiper une grosse chirurgie ou des soins onéreux.
La notion d’accessibilité aux soins doit aussi être améliorée avec des dispositifs facilitant la possibilité de mettre en oeuvre des frais vétérinaires ::
- Vetericare ;
- Vétérinaires Pour Tous ;
- La Société de Protection Animale propose des aides ponctuelles sur dossiers en fonction des revenus des propriétaires d’animaux ;
- Les banques proposent parfois à leur client des moyens de paiement en plusieurs fois pour assurer les soins des animaux : il est pertinent d’en informer vos clients ;
- Les moyens de paiement en plusieurs fois tels que Oney Bank, Alma ou PayVet ;
- Les assurances pour animaux peuvent également être un bon moyen d’anticiper les dépenses coûteuses.
Comment se préparer en interne ?
L’anticipation est essentielle. Les augmentations doivent faire l’objet d’une information de l’équipe afin d’expliquer quels produits et quels actes vont être augmentés après avoir été listés en amont par les gérants.
Cette réunion permet d’éventuellement recueillir les avis de chacun : le personnel est ainsi écouté et sait qu’il devrait s’adapter en conséquence. Ces échanges permettent également de comprendre pourquoi certains collaborateurs sont réticents à propos de ces nouveaux tarifs.
Des documents informatifs peuvent être mis à disposition des équipes avec des données claires (pourcentage d’augmentation et nouveaux tarifs). Ils permettent une meilleure compréhension des augmentations.
Il est également important de donner à vos collaborateurs des éléments d’argumentation pour répondre aux questionnements de la clientèle : énergie, inflation générale, frais de personnel.
Pour pouvoir atténuer les tensions et conflits générés par la clientèle et face à vos équipes, il est primordial de connaître les causes, pouvoir les expliquer à vos collaborateurs et se préparer de manière efficace dans votre communication interne et externe avec les propriétaires d’animaux.
(1) INSEE, statistiques et études : https://www.insee.fr/fr/statistiques/6688389
(2) La Mammouth déchaîné – Prix vétérinaires pour animaux de compagnie par villes et départements – Baromètre 2022 : https://le-mammouth-dechaine.fr/barometre-des-prix-veterinaires-2022
(3) Grilles de salaires vétérinaires et ASV 2023, Temavet
GP-FR-NON-230100082
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