Réflexion sur l’idée de valeur

Où en sont les pratiques managériales au sein des cliniques vétérinaires ? Delphine Paulet, experte en management et vétérinaire, nous donne son éclairage sur cette question. Elle est actuellement Consultante et Responsable du NEXT MBA, un programme international de formation pour dirigeants.

Quel a été votre parcours depuis l’école vétérinaire ?

Delphine Paulet : Je suis vétérinaire diplômée d’Alfort en 1999. J’ai suivi la spécialisation gestion/management que Yannick Poubanne venait juste de créer. Le management vétérinaire était déjà un de mes grands sujets d’interrogation !

Delphine Paulet

J’ai fait ma thèse sur la neurologie des carnivores, et j’ai exercé pendant 10 ans en région parisienne et dans le Sud-Est de la France dans différentes structures en assistanat ou remplacement.

En parallèle de la pratique en canine, je me suis intéressée au comportement, et ai obtenu une licence de psychologie poursuivie par une maîtrise en neurosciences. J’ai également un CES en Ophtalmologie. En 2004, contrainte d’arrêter la pratique, j’ai décidé de changer de voie, tout en restant attachée au monde vétérinaire.

C’est Yannick Poubanne, qui m’a accompagnée dans mon choix de faire un Master en Management général et MBA (Master in Business Administration) à l’IAE d’Aix. En 2008, j’ai créé ma première entreprise, Vetside, tout en continuant à l’IAE mais cette fois de l’intérieur, au pilotage du service Carrière, Relations Entreprises et Executive Education.

Aujourd’hui, je partage mon temps entre le conseil en entreprise, les conférences le coaching ou assessment de dirigeants, et les interventions en cliniques vétérinaires. J’écris également une thèse sur les modalités de sélection des dirigeants.

Qu’est-ce qui vous anime ?

Delphine Paulet : Je suis curieuse, j’aime le challenge, surprendre et repousser les limites. Quand j’interviens en conseil, qu’il s’agisse d’entreprises vétérinaires ou non, j’essaye d’apporter de la valeur, de faire sortir les gens du cadre pour les faire progresser. Et ça depuis toujours !

Quand j’exerçais en clinique, je cherchais déjà à optimiser le fonctionnement et à développer le collectif. Je n’ai pas changé : rendre les jobs des gens que j’accompagne plus intéressants, faire que chacun ait plaisir à se réaliser dans son travail, cela reste une de mes grandes motivations !

Depuis 10-15 ans, avez-vous noté des évolutions dans la façon de percevoir le management en clinique vétérinaire ?

Delphine Paulet : Oui clairement ! En 2000, la plupart des vétérinaires français considéraient qu’il était « ridicule » de faire du management en clinique, entre 2005 et 2010, c’était « dangereux », on allait fourvoyer la profession ! Désormais, pour beaucoup, c’est perçu parfois comme une contrainte mais souvent comme une « évidence ». Cependant, les disparités sont très fortes entre les structures.

On assiste à une montée en compétences de certains vétérinaires qui se forment en marketing, en gestion d’équipe, en juridique, en fiscalité, mais il existe encore une forte marge de progrès. Beaucoup de vétérinaires se déclarent désarmés face aux enjeux de gestion, notamment managériaux, et sont finalement dans la position de subir, plutôt que d’investir, leurs fonctions de dirigeants ou de managers.

Quelles sont les principales demandes des vétérinaires chez qui vous intervenez ?

Delphine Paulet : J’anime beaucoup d’ateliers sur la gestion d’équipe, la stratégie, le marketing, l’intelligence émotionnelle. J’interviens aussi en recrutement. Il y a un besoin sensible au sein des cliniques d’accompagnement et de formation à la gestion des collaborateurs. La dimension humaine est souvent insuffisamment prise en compte en entreprise vétérinaire ; pourtant elle impacte profondément le bien-être des collaborateurs et de manière très directe la performance de l’activité.

Par exemple, très peu de cliniques ont mis en place des entretiens d’évaluation des collaborateurs pour valoriser leurs points forts, identifier leurs marges de progrès et leur projet d’évolution. Il n’y pas de « gestion de carrière » en clinique vétérinaire !

Mon expérience rejoint complètement les multiples résultats de recherche dans d’autres secteurs montrant que les cliniques où les collaborateurs sont valorisés fonctionnent mieux ! Il n’y a souvent pas de leadership fort en entreprise vétérinaire ; on assiste plus à un partage des tâches qu’à une vision partagée qui serait portée par un leader assumé.

Quelles sont selon vous les plus grandes marges de progrès des vétérinaires praticiens ?

Delphine Paulet : La première et la plus importante est de mettre le client au cœur de l’activité. Le vétérinaire doit absolument admettre que ce qu’il fait doit répondre à l’attente de ses clients. Certes, la priorité doit être donnée à l’éthique et l’acuité de la démarche médicale ; en revanche, beaucoup doivent encore apprendre à expliquer, à écouter et comprendre leurs clients, ainsi qu’à s’adapter à leur profil en termes de communication. La seconde marge de progrès consiste à regarder les chiffres de la clinique avec réalisme et pragmatisme : où est-ce que je gagne ou perds de l’argent ?

Que faire pour ne plus en perdre ? Enfin, la troisième marge de progrès réside dans l’accompagnement et le développement des équipes et dans la création d’un esprit d’équipe au sein de la clinique. Ces trois points sont clairement créateurs de valeur et sont des bons réflexes, ou de simples procédures, ni coûteux ni longs à mettre en place ! Je crois profondément à l’apprentissage du management dans la formation de base des étudiants.

Ils sont demandeurs et prêts à être formés. La création de la chaire de management à Alfort est un bon début, les étudiants attendent des professionnels du management pour les accompagner sur ces sujets.

Si vous aviez un message à transmettre à vos confrères vétérinaires ?

Les vétérinaires français doivent réfléchir à leur position dans la chaîne de valeurs des services vétérinaires. Les vétérinaires deviennent plus des opérateurs de soins que des acteurs/ décideurs, perdant une grande partie de la valeur créée au profit des sous-traitants ou fournisseurs.

Ils ne communiquent pas la valeur de leur service, et sont peu à peu dépassés par des nouveaux entrants sur le secteur « para-vétérinaire », bien moins armés sur le plan scientifique et technique, mais qui savent construire leur succès en écoutant les clients, optimisant leurs coûts et fonctionnement, et en suivant leur activité d’un point de vue financier.

Je crois qu’il faut repenser le business model des cliniques vétérinaires, et être partie prenante de la révolution du secteur vétérinaire ; il est grand temps de réhabiliter les compétences de nos confrères. Il faut s’assurer que l’exercice de ce métier reste une fierté, jamais une souffrance, reconnu sur le plan scientifique mais aussi par le retour à des rémunérations cohérentes avec le niveau et la difficulté de la pratique. Yannick portait avec force ces valeurs ; qui sera le leader qui guidera la profession pour poursuivre ce combat ?

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