Depuis quand nos clients sont-ils devenus si durs ?

Et que pouvons-nous faire au quotidien pour réintroduire les bonnes vieilles règles de courtoisie et de respect ?

L’incivilité est malheureusement contagieuse. Les commentaires et attitudes impolies semblent se répéter et se propager plus souvent que les comportements positifs. Nous sommes ainsi quotidiennement exposés à des réactions de plus en plus grossières, insultantes et agressives dans les campagnes politiques, dans la presse et sur Internet.

Cela provoque des souffrances mentales et physiques, les attitudes et les résultats des employés se détériorent et la satisfaction des clients diminue.

Qui est responsable ?

Alors, qui ou quoi est responsable de la progression de ces comportements ? Premièrement, il est important de reconnaître que l’agressivité n’est pas nouvelle dans notre pays. On peut blâmer les politiciens, la presse, les médias sociaux ou encore accuser l’éducation des enfants.

Avec toutes ces incivilités, le seul endroit qui pourrait rester un havre de paix devrait être son propre lieu de travail. Est-ce le cas chez vous ? Si non, qui est à blâmer ?

Êtes-vous responsable ?

Les employés ont tendance à imiter leur chef alors la civilité doit commencer au sommet. Les dirigeants sont responsables de l’environnement qu’ils créent et développent.

Si l’incivilité est permise dans votre pratique, considérez votre façon de diriger comme le problème principal. Vous ne pouvez pas supporter le comportement civil et être incivil vous-même.

Dans un article paru dans Psychology Today, le psychologue Thomas Plante suggère que renverser la tendance à l’incivilité est possible mais ne sera pas facile. Il commence par quelques étapes de base pour chacun d’entre nous :

  1. Prenez simplement le temps de penser avant de parler.
  2. Concentrez-vous sur les faits plutôt que sur les opinions présentées comme des faits et concentrez-vous également sur le bien commun plutôt que sur vos intérêts personnels.
  3. On peut être en désaccord tout en étant respectueux. Nous ne pouvons pas toujours être d’accord, mais nous devons respecter les autres.
  4. Ne tolérez pas les insultes : les injures ou insultes personnelles ne devraient pas être autorisées. Il est indispensable d’agir avec respect et compassion et ne pas encourager ou soutenir, même passivement, un comportement incivil.

Mike Paul – Veterinary Economics – 05/03/2018

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