Quelques astuces supplémentaires pour gérer l’insatisfaction des clients en clinique

par Guy Poujol

Informer le client réclamant de la prise en compte de ses questions et des actions qui en découlent

Lorsqu’un client réclame, directement ou sur Google ou au travers d’un outil de mesure à chaud de la satisfaction, l’informer que vous prenez en compte le problème qu’il évoque et expliciter les solutions que vous mettez en œuvre permet de témoigner de la considération à votre client.

Le responsable de la clinique peut communiquer par mail suite à chaque réclamation en reprenant la réclamation et le plan d’actions proposé par la clinique pour la résolution.

 

Les attentes et besoins des propriétaires rencontrent une culture d’entreprise

Les propriétaires viennent avec des attentes et des besoins qui sont le fruit de représentations d’un « bon service vétérinaire ». Les propriétaires attendent que l’équipe vétérinaire :

  • vérifie que le propriétaire est à l’aise avec les étapes à venir et capable de prendre soin de son animal convenablement ;
  • le lien homme – animal en prenant en compte le point de vue du propriétaire et la connaissance qu’il a de son animal ;
  • éduque le propriétaire pour qu’il puisse jouer un rôle proactif dans les traitements thérapeutiques et préventifs ;
  • manipule soigneusement l’animal avec confiance, de façon à ce que l’animal réagisse bien ;
  • montre de la compassion envers les animaux, priorise le bien-être de son animal et sa qualité de vie ;
  • ajuste sa façon de manipuler et d’examiner aux spécificités de son animal ;
  • donne une sensation de confiance dans ses compétences aux propriétaires ;
  • se tienne à jour avec les derniers traitements et recherches ;
  • recherche les conseils de ses collègues pour garantir le meilleur traitement possible à l’animal du propriétaire.

De son côté, l’équipe de la clinique offre un service à partir d’une culture d’entreprise et de capacités (savoir-faire et faire-savoir) qui ne prend pas nécessairement en compte ces éléments.

La satisfaction ou l’insatisfaction naissent de la rencontre entre ces deux représentations du métier vétérinaire.

 

Comment faire alors pour garantir une politique d’entreprise adaptée au marché ?

Le terme d’écosystème émerge depuis quelques années. Ce terme revisite la notion d’entreprise pensée comme une entité distincte. L’entreprise est vue comme un acteur intégré à un paysage constitué d’autres acteurs.

L’entreprise construit ainsi sa croissance en développant des relations positives avec les acteurs de son écosystème, dont ses clients.

Dans ce contexte, satisfaire ou ne pas satisfaire dépasse la question opérationnelle du coût de remplacement d’un client perdu. Cela devient une question stratégique.

Comprendre en quoi l’entreprise génère de l’insatisfaction devient une contribution précieuse pour :

  • Innover
  • S’améliorer
  • Se transformer
  • Croître
  • Développer sa rentabilité
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