Victime de bashing sur Facebook : ayez les bons réflexes ! 

“Je préfère ne pas être sur les réseaux sociaux afin d’éviter les problèmes ! Bien assez déjà avec les avis Google !” Cette phrase a été prononcée par l’un de vos confrères durant un échange ordinaire”. Oui mais… 

Bashing tempéré ou diffamation virale ? 

Selon l’institut Imago Research, près d’un établissement vétérinaire sur deux est présent sur Facebook. Cette exposition sur la Toile apporte ses avantages mais elle engendre aussi le risque d’avoir à gérer le client mécontent qui va afficher publiquement sa colère souvent amplifiée. 

Arrive alors ce que l’on craint le plus : le bashing. Motivé par des émotions négatives, le bashing vise à nuire à la réputation d’un établissement ou d’une personne. 

Vous pouvez être exposé à deux types de bashing :

• 1er cas : le client est mécontent et va en faire un post sur son profil personnel en “taguant” la structure. Ce post n’est pas engageant, peu partagé, il tombera vite dans les abysses du web, aidé d’algorithme allié.

• 2nd cas : le client en fera un post sur son profil personnel et va le partager en masse : groupes de défense animale, groupes de petites annonces… C’est là que les choses se corsent. La meilleure attitude dans un premier temps est de prendre du recul. Un bashing peut sembler dévastateur, mais concrètement, il ne touche qu’une petite partie de votre communauté contre un grand panel de personnes qui ne vous connaissent pas. Malheureusement, ces personnes, ou “haters” en jargon web, vont prendre plaisir à partager et commenter selon leur propre interprétation. Le post devient engageant, il plaît à l’algorithme qui poussera la diffusion. 

Des mesures internes pour s’en sortir 

Ne répondez pas à la personne via les réseaux, mais préférez un contact pacifique par téléphone. Par définition, les réseaux sociaux sont des lieux d’échanges. En exposant votre réponse en ligne, vous prenez le risque d’attiser le feu et d’aggraver la situation. Communiquez directement avec l’individu pour comprendre son mécontentement et l’encourager à supprimer son post (la disparition du post initial entraîne celle de tous ses partages). Si un accord est atteint et le post supprimé, la crise est résolue. Si le bashing continue à s’intensifier, envisagez d’autres stratégies. 

En cas de partages sur des groupes Facebook, contactez les différents administrateurs en leur précisant que vous êtes victime de cyberharcèlement et que le post n’est pas en adéquation avec leurs règles. Par exemple, ce type de post sur un groupe régional “Le Bon Coin” n’a rien à y faire ! Il sera important de réaliser cette démarche car ce sont malheureusement dans ces types de groupes que les haters seront les plus virulents. 

Agissez sur les paramètres de votre page afin de protéger celle-ci :  

• Restreignez ou bloquez les publications des visiteurs ainsi les les possibilités d’identification, 

• Masquez ou supprimez des commentaires que certains auraient pu déposer sur votre page, 

• Bannissez les “basheurs” de la page, 

• Vous pouvez aussi placer votre page “hors ligne” temporairement. 

Réunissez l’ensemble du personnel : un bashing touche toute votre équipe. Organisez sans attendre une réunion pour échanger et montrer que vous accordez de l’importance à la gestion de cette situation. 

Allez plus loin, parfois juridiquement 

Vous pouvez Informer le Conseil de l’Ordre de l’incident en détail en remplissant une fiche d’incivilité. Une fois connecté à votre espace personnel, allez sur « Déclarez une incivilité ». 

Il peut parfois être utile ou nécessaire, en cas de persistance du bashing ou s’il est particulièrement mal vécu, d’aller plus loin :. 

• Appelez votre assurance qui, en fonction de la formule souscrite, pourra vous assister (clause e-reputation) ; 
• Contactez un huissier de Justice qui pourra faire des copies d’écran certifiées ; 
• Sollicitez votre avocat qui pourra, avec appui du constat d’huissier, mettre en demeure la personne de retirer le post initial ; 
• Déposez plainte au commissariat si nécessaire. 

• Réaliser une rupture de contrat de soins à envoyer en LRAR. (Voici un exemplaire à personnaliser : https://bit.ly/3CzrHZn) 

L’importance d’une présence numérique est indéniable, que ce soit pour ses avantages de communication ou de gestion de crise. Le bashing est difficile à gérer, affectant moral de toute une équipe. Cependant, rappelez-vous que le Web a ses limites. Une démarche méthodique et rationnelle reste la meilleure défense et également une opportunité d’évolution et d’amélioration.

Sources : https://www.campus-management-veterinaire.fr/reputation/avis-negatif-google-aubaine/

https://www.youtube.com/watch?v=Ms53yVEI24M

https://oatao.univ-toulouse.fr/5293/1/Lesage_5293.pdf 

GP-FR-NON-230800013

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