Faites vivre une expérience différente à vos clients !
Dans un environnement de plus en plus concurrencé, il est nécessaire d’adopter une stratégie adaptée pour sortir du lot !
En fonction du marché, de la cible, des avantages concurrentiels, différentes stratégies peuvent être adoptées. M. Porter nous en propose trois principales :
- La domination par les coûts : il s’agit ici d’une stratégie basée sur les coûts, où l’on prend le risque de dégrader la valeur d’un marché en tirant sans cesse les prix vers le bas
- La spécialisation : elle permet de se démarquer sur un petit segment du marché
- La différenciation : elle s’adresse à toute la cible du marché en se concentrant sur la création de valeur
Pour illustrer cette stratégie de différenciation, prenons l’exemple d’une entreprise leader dans le service : Nordstrom, avant de voir comment appliquer cet exemple au monde vétérinaire.
Nordstrom, leader dans le service
Nordstrom est une chaine de magasins de mode, basée aux Etats- Unis, spécialisée dans la vente au détail de vêtements, chaussures et accessoires de mode.
C’est une entreprise où il est agréable d’être employé puisqu’elle est classée au 93ème rang des 100 meilleures entreprises où travailler.
Nordstrom, reconnue pour la qualité de ses services
Aux Etats-Unis et au Canada, l’entreprise Nordstrom est fréquemment citée pour la qualité des services apportés à ses clients.
Elle est même présentée comme référence américaine du service client. La satisfaction d’un client passe par la qualité du service apporté par le personnel en contact et donc par chacun des salariés.
Un service au client de qualité, voulu et affiché
Sur le site web on peut lire que la volonté de Nordstrom est de toujours mieux servir son client en lui offrant une expérience agréable.
Pour cela le management de l’entreprise laisse la place au libre jugement de son personnel pour répondre au mieux au client. Le site web de Nordstrom accueille le visiteur par un message sympathique et inhabituel souhaitant la bienvenue.
Message de bienvenue sur le site web de Nordstrom
Ce premier message en dit long sur la volonté de l’entreprise de faire vivre une réelle expérience sur son site.
Le message sera ensuite modifié en fonction de la navigation et proposera d’aller jeter un coup d’œil à telle ou telle page qui pourrait intéresser ou présenter un service particulier.
L’un des messages qui s’affiche invite à participer à l’amélioration de l’expérience personnelle sur le site web.
Donnez votre avis sur l’expérience client vécue sur le site web de Nordstrom
Le site internet propose également de nombreux conseils pour accompagner le visiteur dans l’achat de vêtements, chaussures ou accessoires.
Par exemple, une vidéo est disponible pour aider à choisir la bonne taille et le bon style de chemise. Des conseils sont également présents pour vous expliquer comment porter tel ou tel jeans.
Un service live chat impressionnant
Il est également possible de demander conseil via un Live Chat extrêmement performant et rapide. Les questions sont prises en compte dès la première seconde. Au bout de dix secondes vous obtenez une première réponse.
Il est possible également de prendre un rendez-vous gratuit avec un styliste. Le visiteur est alors contacté par le styliste qui posera quelques questions afin de préparer une séance de relooking lors d’un rendez-vous totalement dédié, en fonction des attentes et du budget.
Une expérience « friendly » sur les réseaux sociaux
L’expérience Nordstrom se poursuit en dehors des murs de ses magasins, comme sur la page facebook de la marque, où les échanges sont toujours amicaux et professionnels. La réactivité est la même sur le réseau Twitter.
En synthèse, lors d’un achat chez Nordstrom, le visiteur achète avant tout une expérience de consommateur.
L’entreprise peut donc se permettre de vendre ses produits plus chers du fait que les services offerts constituent une réelle valeur ajoutée perçue comme telle par le client qui accepte de dépenser une somme plus importante.
Comment appliquer cet exemple au secteur vétérinaire ?
Cet exemple permet d’aborder différents moyens de se différencier, tous applicables en structure vétérinaire :
- Avoir un management différent pour recruter et conserver les talents dans son équipe.
- Proposer à ses clients des formations et des services supplémentaires qui ne sont pas directement liés à l’acte vétérinaire ou la vente de médicament : toilettage, service de pension ou d’éducation par exemple.
- Développer une relation client privilégiée : accueil téléphonique de qualité, café proposé dans la structure vétérinaire, mise en place d’un service de drive ou de livraison à domicile…
- Prolonger le lien avec ses clients via un site web, un groupe Whatsapp, une page Facebook, la prise de rendez-vous en ligne…
Ces exemples sont applicables à des degrés divers dans tous les types de structures, car dans toutes les interactions avec une clinique vétérinaire, les clients recherchent de plus en plus une solution globale qui va au-delà de leur attente première de soin de l’animal, et apprécieront de vivre une expérience différenciante et personnalisée.
Études NORDSTROM, FORTUNE, 2015, SPECTOR & McCARTHY, THE NORDSTROM WAY Inside America’s #1 Customer Service Company, 1999, NORDSTROM, Nordstrom – Facebook.
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