Mise en place de plans de santé dans un établissement vétérinaire

Régulièrement, la CMV News vous propose l’interview d’un praticien pour vous aider à développer votre activité à travers des conseils pratiques. Ce mois-ci, le Dr. Olivier Cartron (Oniris 1999) nous parle de la mise en place des plans de santé au sein de son établissement.

CMV News : Quel a été le parcours qui vous a amené à participer à la mise en place de ces plans de santé au sein de votre établissement vétérinaire ?
Dr Olivier Cartron : Diplômé de l’École Vétérinaire de Nantes (Oniris) en 1999, j’ai fait quelques remplacements avant, pour des raisons familiales, de m’installer à Lusignan d’abord en salarié en pratique mixte à Lusignan. Depuis 2012, je suis désormais associé avec un confrère et notre équipe compte également un vétérinaire salarié, un vétérinaire collaborateur libéral et quatre ASV. L’activité rurale s’érode doucement mais sûrement et la pratique canine représente désormais environ 50 % de notre activité.

CMV News : Comment est née cette volonté de proposer à vos clients des plans de santé ?
Dr Olivier Cartron : Nous nous sommes intéressés à cette solution pour soutenir le développement de notre activité canine qui a vocation à prendre de plus en plus de place. Grâce au partenariat avec MSD Santé Animale, nous avons établi le contact avec Vetoplan qui est venu une première fois nous expliquer le fonctionnement des plans de santé. Cette réunion initiale, qui a eu lieu en avril 2017, nous a permis de bien comprendre les avantages mais aussi les adaptations nécessaires de notre pratique pour favoriser leur mise en place.
Nous avons ensuite pris le temps de discuter entre nous dans les semaines qui ont suivi pour que vétérinaires et ASV puissent s’approprier le concept et les outils Vetoplan et en faire un véritable projet d’équipe. Nous avons lancé réellement les plans en octobre 2017, soit 6 mois après car c’est un changement qui doit se préparer attentivement en particulier avec une adhésion de toute l’équipe.

CMV News : Comment avez-vous mis en place ces plans de santé concrètement ?
Dr Olivier Cartron : Vetoplan nous a guidé pour la mise en place des plans de santé en nous recommandant de faire simple et basique avec un nombre restreint de plans qui sont basés sur le poids des animaux engagés dans le plan de santé. Nous voulions aussi que nos clients se sentent en quelque sorte des VIP avec des avantages dans le plan de santé mais aussi en dehors.
Nous avons ainsi 5 plans de santé différents avec par exemple :
– Pour le chat : 17,50 € TTC par mois. Pour ce tarif, le chat accède à deux visites annuelles (dont une vaccinale) et également les antiparasitaires externes (via quatre pipettes) et internes (là également quatre traitements) pour l’année.
– Chez un chien de 20 à 40 kg, le même type de plan est facturé 18 €. Dans les deux cas, cela correspond à une réduction d’environ 20 % sur les actes et les produits compris dans le plan de santé.
En dehors de ces plans, et afin de privilégier ces clients, nous leur accordons 10 % de réduction sur tous les autres actes et les autres produits (sauf les antibiotiques). Côté vétérinaire, Vetoplan facture la mise en place du plan puis 1,5 € / mois la gestion de chaque plan de santé. Ils s’occupent intégralement de l’aspect financier (prélèvement, impayé éventuel, etc…) ce qui est très confortable pour nous.

CMV News : Comment s’est déroulée concrètement la mise en place ?
Dr Olivier Cartron : Une formatrice de Vetoplan est venue une journée entière chez nous. Le matin, nous avons préparé les plans prévus sur l’interface informatique de Vetoplan et complété les formations de nos ASV qui sont pleinement impliqué(e)s pour proposer et faire signer les documents nécessaires. C’est un des points à améliorer car, même si l’outil est fonctionnel, il gagnerait à être directement connecté à notre logiciel métier (Vétocom). L’après-midi, elle est restée avec nous pour proposer avec nos ASV les premiers plans aux premiers clients pour s’assurer que tout fonctionnait bien.

CMV News : Quelles ont été les réactions des clients par rapport à cette possibilité d’adhérer à des plans de santé pour leurs animaux ?
Dr Olivier Cartron : On a été assez surpris par l’engouement naturel des propriétaires car, en à peine 6 mois, nous avons déjà 150 animaux qui suivent un plan de santé et nous pensons atteindre sans trop de soucis les 300 au bout d’un an. Il y a vraiment une très bonne acceptation et surtout aucune hostilité (ce que nous craignions un peu au début). Cette réussite est évidemment liée à notre volonté de mettre en place le programme de Vetoplan en équipe et de prendre le temps de nous organiser et nous former. Il faut également prévoir le temps nécessaire lors de la signature du plan car cela prend environ 15 à 20 minutes à la création.
Le fait de pouvoir cesser facilement l’adhésion au plan et donc la liberté accordée aux propriétaires est aussi un facteur de réussite. Pour l’instant, hors décès de l’animal, nous n’avons eu aucun arrêt de plan de santé sur les 150 premiers inscrits. Les propriétaires apprécient visiblement la mensualisation des coûts de santé et également l’avantage dont ils bénéficient sur les autres produits et services du fait de leur « statut VIP » via l’adhésion aux plans de santé.

CMV News : Avec quelques mois de recul, que pensez-vous des résultats obtenus par ce nouveau service de plans de santé ?
Dr Olivier Cartron : Nous sommes vraiment satisfaits d’avoir sauté le pas et le résultat va même au-delà de nos espérances. Nous commençons même, depuis un mois, à revoir les animaux en deuxième visite annuelle et cela nous permet clairement de prendre le temps d’aborder les sujets que nous n’avons pas le temps d’approfondir en consultation vaccinale annuelle : soins dentaires, conseils, recommandations. De plus, les propriétaires passent plus régulièrement au sein de notre clinique puisqu’ils viennent chercher presque tous les trimestres les traitements antiparasitaires contenus dans leur plan de santé.

CMV News : Quels conseils donneriez-vous à des confrères qui voudraient suivre votre exemple et mettre en place des plans de santé ?
Dr Olivier Cartron : Je voudrais vraiment insister sur la préparation du changement que constitue la mise en place des plans de santé. Il faut réellement prendre le temps, en équipe, de s’approprier le projet car il faut que tout le monde agisse de manière coordonnée pour que cela soit un succès comme dans notre établissement. Concernant notre équipe ASV qui s’est progressivement impliquée de plus en plus dans la mise en place, nous avons même décidé d’organiser un système pour les récompenser en fonction du nombre de plans mis en place.
Je pense également qu’il faut faire une offre lisible, et donc éviter de multiplier les différents plans de santé en tout cas pour ce qui concerne la prévention.
Enfin, je conseillerais de ne pas gérer les aspects bancaires car ils semblent chronophages. Dans notre cas, Vetoplan s’en occupe totalement et ça nous va parfaitement comme ça.

Dr Olivier Cartron
Taillis de la Georginière
86600 LUSIGNAN
vetos.lusignan@orange.fr

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