Comprendre le processus d’achat
Issu de l’ouvrage Conseils marketing pour les vétérinaires – Editions Medcom
Chaque numéro, la CMV News vous propose un extrait d’un ouvrage de management vétérinaire. Ce mois-ci, il s’agit d’un extrait de l’ouvrage d’Aurélie TOURMENTE intitulé « Conseils marketing pour les vétérinaires ». Le passage choisi traite du processus d’achat (p. 25) :
Comprendre le processus d’achat
La clientèle de votre clinique est un bien précieux. Le développement de votre clinique repose sur la connaissance, la satisfaction des clients et leur fidélité. Bien gérer sa clientèle implique de la connaître, de l’étudier et de la cibler pour lui proposer des services et produits toujours en adéquation avec ses besoins.
L’évolution de la clientèle vétérinaire
La clientèle vétérinaire a évolué et échappe de moins en moins au « client roi » : ce client a plus de connaissances concernant la santé des animaux, a davantage le choix de la structure et est beaucoup plus exigeant. Il veut être reconnu et impose une relation personnalisée et individualisée. Selon la FACCO, en 2012, plus de la moitié des foyers français possèdent un animal de compagnie. Le nombre de chats est supérieur à celui des chiens, et la tendance est à la possession d’animaux de plus petit format.
De plus, ces animaux vivent plus vieux. Selon Panelvet, dans les années 1980, un vétérinaire canin voyait 2 000 clients par an environ, qui venaient en moyenne 1,5 fois par an. De nos jours, un praticien peut espérer 1 100 clients mais la fréquence de leur visite peut être trimestrielle. Le panier moyen est de 87 € pour un chien et de 78 € pour un chat. La dépense annuelle est environ de 245 € pour un chien et de 203 € pour un chat.
La fidélité et la satisfaction de la clientèle vétérinaire sont donc des éléments stratégiques pour une clinique. De plus, selon Panelvet, la loi de Pareto, qui énonce que 20 % des clients réalisent 80 % du chiffre d’affaires (CA), a dans le secteur vétérinaire un ratio de l’ordre suivant : 45 % des clients réalisent 80 % du CA.
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