Les SMS sont vos meilleurs alliés
Kristi Fender – Today’s Veterinary Business – Août 2021
91 % des patients de la santé humaine préféreraient parler à leurs professionnels de santé par messagerie texte. Pourquoi devrait-il en être autrement en médecine vétérinaire ? Voici le témoignage de deux vétérinaires sur leurs usages du SMS et pourquoi ils s’en servent régulièrement.
1. Combler le fossé générationnel
Nous sommes, comme tous les établissements vétérinaires, très occupés, déclare le Dr. Wolchinsky. Il ajoute que l’un de ses plus grands défis est de communiquer avec différentes générations de clients selon leurs préférences. La génération Y a changé les choses selon lui car les personnes de cette génération se soucient autant de leurs animaux de compagnie que les baby-boomers, mais ils insistent pour faire les choses à leur manière y compris en matière de communication.
C’est pourquoi il utilise une plateforme de communication avec une technologie flexible qui permet à chaque client de choisir par quel moyen il souhaite être contacté : appel téléphonique, carte postale, courriel, SMS ou notification d’application.
2. S’adapter aux souhaits de votre clientèle
Le Dr Manyak qui est associé au sein du Pine Animal Hospital vante lui aussi l’usage désormais très fréquent des SMS. En effet, il précise que « les trois quarts de notre communication avec la clientèle se font via la plateforme de SMS ».
En effet, le Dr Manyak estime que la jeunesse de sa clientèle de Long Beach explique cette adoption si rapide. La facilité d’usage, et surtout le temps gagné par son équipe, l’ont étonné. Les messages types permettent en effet de répondre très rapidement.
Le Dr Manyak attribue ce changement rapide au fait que sa clientèle à Long Beach est plus jeune et préfère les textos pour la plupart des types d’interactions. Une partie de ce qui a rendu la transition si facile est que son équipe de réception pouvait recevoir et envoyer des messages texte via l’ordinateur du bureau en utilisant le numéro de téléphone du cabinet. Cela a rendu l’équipe plus efficace – il est facile de lire et de répondre à un message texte parmi d’autres tâches, tandis qu’une conversation téléphonique nécessite normalement au moins 10 minutes d’attention ciblée.
3. Faciliter le consentement de vos clients
Le Dr Manyak a découvert que les SMS étaient lus très rapidement ce qui permettait plus facilement d’obtenir le consentement du client lors de différentes procédures médicales. Ainsi, lors de soins dentaires, il appelait souvent les clients par téléphone mais n’arrivait jamais à les joindre. Une fois passé aux SMS, cela est devenu beaucoup plus facile.
Il lui arrive aussi d’envoyer un SMS pour indiquer l’arrivée d’un courriel avec des radiographies dentaires et des précisions sur la procédure à réaliser. Une fois le SMS reçu, les propriétaires rappellent le plus souvent très rapidement.
Ces deux témoignages et ces trois points clés soulignent que l’usage des SMS et ces adaptations de communication par ces deux cliniques ont permis non pas de remplacer les autres moyens de communication mais bien de les compléter.
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