8 points clés pour réussir son accueil téléphonique

8 février 2019par Marie-France Cantarrilha

La réception d’appel est la première prise de contact avec le propriétaire d’animal de compagnie, c’est dire l’impact que cette impression peut avoir sur la suite de votre relation. Il est donc essentiel de soigner votre image.

Le téléphone rend beaucoup de services : il permet d’obtenir rapidement des réponses, obtenir des conseils… Mais il peut aussi agacer, notamment lorsqu’une demande n’aboutit pas, ou lors d’une réclamation… plus généralement lorsqu’il ne donne pas satisfaction.

Ce qui nous échappe parfois provient du fait que, derrière le téléphone, apparaît la relation entre deux personnes qui communiquent sans se voir. Nos moyens d’expression et notre perception s’en trouvent réduits.

En l’absence d’image, nous devons avoir recours à des techniques de questionnement et apprendre à développer notre sens de l’écoute. Le téléphone réclame une attention sans faille.

Ainsi, le langage téléphonique n’est pas inné et apprendre à le manier est nécessaire pour ne pas le subir. Voici 8 points clés nécessitant votre attention :

1. Donner une bonne première impression

Au téléphone, le sourire s’entend. Il nous met dans une disposition psychologique favorable qui permet d’être aimable. Cela met le client dans de bonnes dispositions.

Il devient lui aussi bienveillant et peut donner des informations qui permettront de mieux traiter sa demande. Mettez de la chaleur dans votre voix, toutes les relations seront alors plus faciles.

2. Choisir un bon débit et le ton de sa voix

Vous donnez l’impression à votre client qu’il vous dérange ? Vous êtes surchargé ? Vous êtes agacé ? Il l’entendra et vous renverra votre stress.

Prenez votre temps, parlez « normalement » et il vous le rendra. À partir du moment où vous décrochez le téléphone, soyez entièrement accessible.

3. Donner des signes de votre écoute

Rappelez-vous qu’au téléphone, vous devez rester attentif à votre client. Ne le laissez donc pas parler seul dans le vide, montrez-lui que vous l’écoutez, signalez votre présence en utilisant des termes tels que : « Oui. », « Tout à fait, bien sûr. », « Bien, très bien. », « D’accord, entendu. » ou même « Je comprends. »

4. Montrer de l’intérêt à votre interlocuteur

On ne répond jamais à la demande d’un client, on la traite de manière personnelle. La première raison est que sa demande n’est jamais suffisamment explicite pour y répondre. La deuxième est que chaque client est différent, chacun a son contexte de vie, ses attentes, ses motivations, ses priorités etc…

Par conséquent il faut toujours personnaliser son accueil. Prenons un exemple  : une cliente qui demande les horaires de fermeture de votre clinique.

Vous avez peut-être l’habitude d’y répondre aussitôt. Et vous pensez avoir été efficace tant par la rapidité, que la précision de votre réponse. En revanche, votre réponse ne permettra pas d’obtenir les informations nécessaires à un accueil performant.

En effet, imaginez que l’objectif de la visite soit de couper les griffes de son chat agressif. Allez-vous la recevoir à la fermeture de votre clinique ?

Tableau article accueil téléphonique

5. Vérifier votre compréhension

Parfois il sera très utile de reformuler ce qu’a dit le client, surtout s’il a été confus, ou à la suite d’un questionnement très poussé de votre part.

La reformulation, est un résumé, avec vos propres mots, comprenant aussi l’expression des sentiments que votre interlocuteur n’a pas explicitement exprimés, mais qui transpirent dans la relation.

En reformulant, vous montrez que vous avez bien écouter votre client et que vous le comprenez.

6. S’exprimer par un langage positif et professionnel

Votre langage donne un impact positif ou négatif à votre discours auprès du propriétaire de l’animal de compagnie. Certains termes négatifs peuvent être remplacés par d’autres plus positifs.

7. Respecter la politesse

Privilégiez la politesse envers votre client. Projetez une image sereine et aimable en toute circonstance. Voici quelques formulations efficaces :

« Je vous prie de patienter, je termine avec un client. »

« Merci d’avoir patienté » puis formuler la demande de votre interlocuteur

« Je suis désolé(e) pour cette erreur. »

8. Répéter systématiquement les éléments en fin d’appel

Selon l’échange, il sera parfois très important de répéter certains éléments, tels qu’un rendez-vous.

Les objectifs dans ce cas seront de contrôler l’écoute du client et de terminer l’échange sur ces mots afin qu’il ne l’oublie pas.

Ce peut être également un message que souhaite transmettre un client au vétérinaire. Il sera dans ce cas très important de le répéter dans sa totalité, afin de rassurer le client que vous transmettrez bien son message, et de vérifier que vous n’avez rien oublié.