Pour éviter la violence dans votre clinique vétérinaire, commencer à prendre soin de vos clients avec compassion.

DMV360 Magazine – 20 février 2015

Offrir du soutien à chaque client confronté à des décisions difficiles pour son animal peut réduire les incidents négatifs et renforcer le lien avec votre clinique.

Des soins difficiles et des décisions de fin de vie peuvent entraîner des réactions normales de tristesse et de chagrin chez la plupart des clients, mais aussi aller jusqu’à de la dépression ou de la violence chez certains. Dans une profession où les vétérinaires sont souvent concentrés sur leurs patients animaux, les signes émotionnels humains sont souvent manqués.
Ce n’est pas « si » un client a besoin de soutien, mais « quand ».

Pour commencer, les vétérinaires peuvent évaluer le niveau de lien entre un client et son animal. Cela peut impliquer de poser quelques questions simples au cours d’une consultation : « Comment Médor est arrivé chez vous ? », « Depuis combien de temps ? » ou encore « Décrivez-moi votre relation avec Médor ? ».
Il s’agit de communication et de montrer un intérêt pour cette relation. La plupart des clients ne reconnaissent pas les compétences médicales de leur vétérinaire, mais un docteur qui s’assoit avec eux et les écoute signifie beaucoup pour eux. Lorsque les émotions ou décisions d’un client semblent disproportionnées, ses motivations peuvent être plus compréhensibles lorsque le contexte est connu.

Ces questions peuvent aussi révéler des signes d’alerte. Les propriétaires qui s’occupent de leur animal comme s’il s’agissait d’un humain sont plus susceptibles d’avoir besoin de soutien pendant les moments difficiles, tout comme ceux qui sont seuls.
Dans les situations où l’empathie et la compassion ne sont pas suffisantes, l’équipe devrait avoir des ressources disponibles, telles que des noms de thérapeutes, des prospectus ou des brochures. Cela normalise les choses pour le client. La plupart des clients sont gênés de leur souffrance, ils ont besoin de savoir que ce sentiment est normal et que leurs émotions soient reconnues.

Les équipes vétérinaires ne demandent pas toujours aux clients comment ils se sentent car ils ont peur de la réponse. Mais cela peut être une opportunité pour proposer de l’aide, même si le client la refuse. Aussi difficile que ce soit, ne rien faire est bien pire, d’autant plus si vous avez un mauvais pressentiment.

Des clients peuvent prendre les bonnes intentions pour une insulte. Certains transforment leurs émotions en colère. Ceux-là montrent souvent des signes d’alerte avant, telles que des réclamations ou des plaintes au sujet de l’argent. Il est important que vous et votre équipe soyez préparés à une possible explosion en cas de mauvaises nouvelles.
Le mieux avec la colère est de laisser les gens dire ce qu’ils ont à dire et renvoyer le sentiment au client : « Je comprends que vous soyez bouleversé ». Ne jamais dire en revanche à une personne en colère ce qu’elle doit faire, comme se calmer. De plus, jurer, hurler ou menacer peut vous amener à mettre fin à la conversation et la reporter à un autre moment. Si un client menace d’être violent physiquement, l’équipe doit immédiatement stopper la conversation, se mettre en lieu sûr et appeler la police.

Quand les vétérinaires trouvent la communication difficile avec un client à risque, ne pas hésiter à demander à un autre membre de l’équipe d’être présent pour annoncer de mauvaises nouvelles, expliquer des traitements compliqués ou assister à une euthanasie. Toutes les cliniques vétérinaires ne peuvent pas se permettre d’avoir un travailleur social dans leur équipe. Si un membre de l’équipe manifeste de l’intérêt dans ce domaine, il peut être encouragé, voire bénéficier de formation.
La pratique vétérinaire n’est pas qu’une question de médecine.

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