Gérer sa communauté numérique vétérinaire

Régulièrement, la CMV News vous propose l’interview d’un praticien pour vous aider à développer votre activité à travers des conseils pratiques. Ce mois-ci, Delphine Aubrée (Liège 2005), praticienne vétérinaire associée au sein de CaduVet (ensemble de structures vétérinaires accueillant les NAC), nous parle de la gestion de sa communauté numérique.

CMV News : quel a été le parcours qui vous a amené à vous intéresser de plus près à la gestion de la communauté numérique de CaduVet ?

Delphine Aubrée :

Je suis sortie de Liège en 2005 puis, après un arrêt de la pratique, j’ai réintégré CaduVet dans une optique d’organisation et de gestion de la communication. Je m’occupe entre-autres de la communication interne et externe. J’ai ensuite repris la charge de la gestion de notre communauté numérique pour l’animer et la développer comme une sorte de Community Manager de CaduVet.

CMV News : en quoi consiste exactement ce rôle de Community Manager ?

Delphine Aubrée :

Il y a plusieurs fonctions dans ce rôle de Community Manager.

L’activité principale consiste à observer et animer notre Page Facebook et notre Groupe Facebook. Je publie ainsi du contenu régulièrement pour proposer des informations sur les maladies des NAC, réaliser des sondages pour mieux connaître les pratiques de propriétaires, proposer des interviews des vétérinaires. Je fais également de temps en temps des concours (avec des photos par exemple).

Il y a également une partie veille dans mon activité de Community Manager. Je surveille les avis sur nos structures sur Google et les sites d’avis pour vérifier notre réputation numérique.

Enfin, je mets à jour régulièrement notre site Internet.

L’ensemble de ces activités se fait bien entendu en lien avec tous les membres de la clinique pour que notre communication soit cohérente.

CMV News : combien de temps cela vous prend ?

Delphine Aubrée :

Facebook demande une certaine réactivité alors il est tout le temps ouvert en tâche de fond sur mon ordinateur mais au final j’interviens peu sur ce que les gens racontent. Lorsque j’interviens c’est plus pour réguler une discussion qui pourrait déraper mais c’est rare. On peut estimer que le temps de gestion de notre communauté numérique représente environ 3 heures par semaine.

CMV News : quelle différence faites-vous entre votre Page Facebook et votre Groupe Facebook ?

Delphine Aubrée :

Nous avons d’abord créé une Page Facebook comme de plus en plus de structures vétérinaires. Elle nous sert surtout pour notre communication institutionnelle. Notre Groupe Facebook a plus pour vocation de permettre à notre communauté de se retrouver et s’exprimer. Ce Groupe Facebook est public, on y retrouve un grand nombre de nos clients mais pas seulement. Tous les propriétaires intéressés par les NAC sont susceptibles de faire partie de ce groupe qui a pris de plus en plus d’ampleur. Les participants ont même suggéré de prévoir une rencontre entre les membres du groupe ce qui a été organisée dans l’une de nos cliniques. Près de 30 personnes se sont retrouvées et ont ainsi fait connaissance dans la vie réelle en compagnie de notre équipe de vétérinaires et d’ASV.

CMV News : comment faites-vous connaître votre Page et votre Groupe Facebook CaduVet à vos clients ?

Delphine Aubrée :

Nous affichons notre Groupe et notre Page Facebook sur le plus de supports possibles au sein de nos établissements CaduVet pour faciliter l’adhésion des clients utilisateurs de Facebook. Nous avons également un diaporama en salle d’attente et des autocollants avec un QR Code qui permet d’accéder facilement à nos supports numériques. Et bien entendu, les vétérinaires en parlent aux propriétaires lors des consultations.

CMV News : que vous apporte concrètement cette communauté numérique ?

Delphine Aubrée :

Nous avons été agréablement surpris de la réactivité et de l’intérêt porté par les membres de Facebook pour notre Page et surtout notre Groupe. Nos membres (on les appelle les Cadubookeurs) sont ainsi informés des soins existants et plus ils sont éduqués, plus il y a de possibilités qu’ils puissent réclamer les meilleurs soins pour leur animal.

Il y a également, pour les propriétaires de NAC, un plaisir à discuter ensemble de leur passion commune sans se sentir exclus comme cela peut être le cas quand ils se retrouvent au milieu des chiens et des chats. Bien entendu, le bouche à oreille est amplifié par notre page et surtout notre groupe. Les participants les plus réguliers sont des ambassadeurs numériques (ils invitent des connaissances sur notre groupe) mais également dans la vie réelle où ils font venir des nouveaux clients dans nos structures.

CMV News : pensez-vous faire évoluer votre communication numérique prochainement ?

Delphine Aubrée :

Nous y réfléchissons bien entendu. Il existe d’autres médias sociaux comme Instagram ou Twitter mais nous préférons pour l’instant nous concentrer sur Facebook qui reste le réseau social numéro 1 plutôt que de diluer nos publications sur de trop nombreux réseaux sociaux.

CMV News : pour finir, avez-vous des recommandations pour ceux qui voudraient dans leur communication numérique sur Facebook ?

Delphine Aubrée :

Le point principal est la persévérance. En effet, il est souvent simple de lancer sa Page ou son Groupe mais il est plus difficile de maintenir la diffusion de contenus intéressants dans la durée. Cela implique la participation de l’ensemble de l’équipe et de prévoir du temps pour cette activité. Il est également possible de déléguer une partie de ce travail de Community Management à des ASV qui peuvent tout à fait gérer une partie des discussions avec les clients présents sur nos réseaux sociaux.

Dr Delphine AUBREE
CaduVet
57 rue Salvador Allende
Parc Eurasanté – Epi de Soil
59120 LOOS
caducom@caduvet.fr

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