Concentrez-vous sur l’avenir : le confort des clients

L’époque du service client est bien là et pour longtemps. Voici comment une clinique vétérinaire a battu son record cette année en six étapes.

  1. Ajouter un vétérinaire : pour faire face à une croissance constante et réduire nos heures supplémentaires, nous avons recruté un cinquième vétérinaire et créé une nouvelle salle de consultation.
  2. Créer un espace réservé aux chats : nous avons créé une petite pièce derrière la zone d’accueil, avec des portes pleines, une bonne insonorisation, une décoration spécifique, des jouets pour chats, et de l’herbe à chat à disposition. Aucun chien n’entre, jamais.
  3. Transformer notre salle de consultation de « dernier recours » en salle « confort » : une des salles de consultation ne semblait être utilisée par l’équipe qu’en dernier recours en raison de son emplacement excentré et d’une moins bonne accessibilité. Il s’agissait pourtant de notre plus grande salle. Alors nous en avons finalement fait une salle confortable, avec table, lampes, fauteuils et tapis.
  4. Accepter d’autres lieux d’euthanasie que la clinique : avec l’augmentation des demandes, nous acceptons de les réaliser à domicile ou dans la voiture du propriétaire. Beaucoup sont réticents à l’idée que les derniers instants de leur animal se déroulent dans un lieu qu’ils n’appréciaient sans doute pas beaucoup. Nous allons aussi aménager un espace extérieur pour les euthanasies, adjacent à notre bâtiment et accessible facilement aux véhicules, pour pouvoir faire ces actes sur place dans un cadre agréable dédié. Cela nous permet d’agrandir notre clinique tout en montrant aux clients que nous répondons à la demande de ceux qui veulent quelque chose d’unique et spécial.
  5. Améliorer la communication avec les clients : nous avons lancé un nouvel outil avec une entreprise qui communique par mails et SMS avec les clients qui ont opté pour cela. Après s’être inscrit et avoir renseigné leur profil, les clients reçoivent des rappels pour les besoins de leur animal et les rendez-vous. Nous avons ainsi considérablement diminué le nombre de rendez-vous non honorés. De plus, après chaque visite, les clients reçoivent un mail de remerciement avec la possibilité de laisser un avis sur la clinique. Cela a permis de placer notre clinique dans les premiers résultats des recherches sur internet.
  6. Se focaliser sur le bien-être : nous avons lancé nos plans annuels de soins préventifs, permettant aux clients de fournir des soins de haute qualité à un coût mensuel raisonnable.

En résumé, vous contenter d’ouvrir votre porte, où que soit située votre clinique n’est plus suffisant. Les clients veulent plus. Il est temps de voir comment vous pouvez faire de cela une opportunité et non un obstacle.

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