Quelques pistes pour développer la fréquentation de votre clinique

14 juillet 2017par Campus du Management Vétérinaire

Augmenter la fréquence de visites des clients fidélisés et attirer de nouveaux clients sont les leviers du développement de l’activité.

La satisfaction de vos clients est un point clef à analyser. Le bouche à oreille généré par vos clients fidélisés reste le premier facteur de développement de votre clientèle. Un client satisfait de sa clinique va en parler à quelques relations, et vous faire ainsi une publicité remarquablement efficace.

Le corollaire est qu’un client mécontent va également s’en faire l’écho, et généralement à une échelle plus importante. Désamorcer les mécontentements peut s’avérer très utile. Pour cela, vous pouvez mettre en place des études de satisfaction. Des plus simples (études ponctuelles à l’aide d’une urne en salle d’attente) aux plus sophistiqués (plateforme internet de suivi de satisfaction).

Bon à savoir

Un accueil attentif, un prérequis incontournable

Le facteur humain est primordial dans la satisfaction de vos clients ; ceux-ci sont sensibles à l’accueil qui leur est réservé, la prévenance et l’écoute de l’équipe soignante et l’attention qui sera portée à leur animal.

La qualité du service n’est pas un vain mot et outre les explications claires et adaptées, le propriétaire de chien ou de chat sera attentif aux gestes vis-à-vis de son animal et à l’ensemble de la communication non-verbale donc va faire preuve l’équipe soignante.

La qualité de l’accueil ne réside pas uniquement dans le soin apporté à la propreté ou l’odeur d’une salle d’attente, ou à une attente réduite mais plus encore dans les gestes, le sourire et l’attitude de tout le personnel de la clinique.

Communiquer pour accroître la relation client

Dans une société de plus en plus connectée, il est désormais indispensable de maintenir le lien avec vos clients au-delà de la consultation. Le vétérinaire doit rester le référent de la santé de l’animal. La concurrence est désormais incarnée par « Docteur Google » ; communiquer de façon proactive devient une nécessité.

Site internet, page Facebook, envois ciblés d’emails ou de sms… sont autant de moyens de renforcer ce lien. Site internet et page Facebook sont complémentaires, le premier donne des informations durables et détaillées : équipe, coordonnées, fiches pratiques ; la seconde est dans l’instantanéité, les messages sont courts, plus ludiques et surtout réguliers.

Communiquer demande du temps, mais l’investissement s’avère vite rentable pour l’image de la clinique et à plus long terme, pour sa fréquentation.

Site internet et pages Facebook sont des exemples de communication non ciblée, tous vos clients (voire des non clients) sont les destinataires de vos messages. Pour une communication plus ciblée, il est possible de travailler sur une segmentation de votre base de clients.

À partir de critères que vous aurez définis (critères liés à l’animal : espèce, âge.. ou à son propriétaire : zone géographique, fréquence de visites, achat ou non des médicaments OTC ou de l’alimentation dans la clinique…) vous pourrez définir une segmentation de votre clientèle et ainsi cibler vos messages.

Communiquer est devenu incontournable pour les cliniques vétérinaires qui souhaitent se développer et attirer de nouveaux clients ; le code de déontologie autorise désormais une communication plus large et le frein majeur reste organisationnel : il faut libérer du temps pour la mettre en place et communiquer efficacement nécessite l’implication de toute l’équipe.