« Parlez avec votre cœur », ça sonne bien, mais qu’est-ce que ça veut dire ?

Veterinay Economics – 04/04/2018

Alors que le lien entre l’être humain et l’animal est considéré comme le point clé de l’univers vétérinaire, celui entre le vétérinaire et le propriétaire d’animal de compagnie est pourtant tout aussi important.

Pour que ce lien soit le plus fort possible, la rencontre initiale et les premiers instants ont une grande importance. J’étais récemment en visite dans une clinique humaine en Floride et j’ai été impressionné par l’humanité de l’ensemble du personnel. Je me suis demandé comment faire pour que cela devienne naturel, après tout, tout le monde ne naît pas empathique et humain. J’ai naturellement transposé ces questions dans notre monde vétérinaire car nous travaillons aussi avec des clients qui peuvent se laisser emporter par leurs émotions. Cela peut amener à des difficultés de communication.

Rappels constants

Tout en déambulant dans cette clinique humaine, mon œil a été attiré par une grande affiche intitulée « Parlez avec votre cœur » et qui décrivait les quelques étapes simples qui aident à construire une relation de confiance entre des individus. À partir de cette affiche, j’ai retenu les étapes suivantes lorsque vous rencontrez un nouveau client pour la première fois :

  • Présentez-vous par votre nom en souriant ;
  • Dites-leur que vous êtes heureux de les rencontrer ;
  • Pratiquer une écoute active.

Ces éléments permettent d’établir une relation sincère ce qui est un point particulièrement important pour que cette relation soit durable. Pour cela, voici quelques suggestions :

  • Soyez authentique, chaleureux et amical ;
  • Montrez de l’intérêt pour eux ;
  • Complimentez-les ou, mieux encore, leur animal de compagnie ;
  • Apprenez à décrypter vos interlocuteurs ;
  • Adaptez vous selon les âges et les cultures.

Que faire quand cela se passe mal

Si une personne a un problème, rappelez qu’il n’est pas toujours facile d’exprimer sa déception sans frustration ni colère. Il faut alors aider votre interlocuteur :

  • Écoutez attentivement son histoire jusqu’au bout ;
  • Essayez d’imaginer ce qu’il ressent et faites preuve d’empathie sans minimiser le problème ;
  • Si le problème est causé par vous ou votre personnel, présentez vos excuses pour sa déception ;
  • Discutez de son problème en demandant ce que vous pouvez faire pour l’aider ;
  • Remerciez-le d’avoir partagé ses soucis avec vous et demandez-lui s’il y a d’autres préoccupations à évoquer.

Ces méthodes peuvent parfaitement s’appliquer à nos expériences quotidiennes dans notre environnement vétérinaire. Le principe de « Parler avec son cœur » peut devenir une seconde nature si vous y tenez vraiment. Après un bon début et un peu d’humilité, vous serez sur la voie d’une relation mutuellement bénéfique. Tout commence avec « le cœur ».

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