Quatre nouvelles façons de parler à vos clients

1 février 2019par Campus du Management Vétérinaire

Brendan Howard – Veterinary Economics – 31/12/2018

Lors d’une récente conférence, le Dr. Sarah Wooten a exposé des tactiques de communication créatives pour améliorer les échanges avec les propriétaires d’animaux de compagnie en consultation. Dès le début de sa présentation, elle a utilisé des métaphores en évoquant le Roi Lion et le Cheval de Troie. La métaphore est justement l’une des quatre techniques à utiliser pour être plus convaincant en salle de consultation.

 

Les métaphores racontent des histoires

Les métaphores, les comparaisons et les analogies sont des tactiques courantes de narration et de pédagogie qui facilitent la compréhension d’idées parfois complexes. Cela peut aider les clients à comprendre un jargon médical parfois difficile d’accès et susciter des émotions qui peuvent motiver les clients.

Le Dr Wooten explique son usage de la métaphore pour la cage de repos pour chien qu’utilisent certains propriétaires pour leurs chiens. Elle plaisante en parlant de « prison pour chien » et les clients adhérent souvent à cette expression et vont même jusqu’à prendre des photos pour les poster sur les réseaux sociaux en reprenant ce terme.

Au final, cette métaphore fait mieux accepter aux propriétaires le fait de mettre son chien dans une cage, à domicile.

 

Répéter pour convaincre

Le Dr Wooten indique qu’une information doit être présentée sept fois avant d’être totalement intégrée pour modifier le comportement d’un consommateur.

Les membres d’une équipe vétérinaire doivent réfléchir aux moyens de transmettre certaines informations de manière répétée en particulier pour certains sujets très importants : le surpoids, la vaccination et les soins dentaires.

Le contact avec les clients est parfois restreint à une ou deux rencontres par an, il faut donc réfléchir à d’autres moyens pour exposer les propriétaires d’animaux à certaines informations. Bien entendu, les médias sociaux, les newsletters papiers ou électroniques ou des affiches sont des moyens idéaux pour attendre cette objection d’exposition répétée à une information.

 

Jouer des rôles

Il faut parfois savoir modifier nos discours et se glisser dans un nouveau rôle pour trouver ce que les clients apprécient. Le Dr Wooten est intervenu dans une clinique à Greeley où la prévention pour les vers du cœur était peu développée alors que l’équipe vétérinaire était d’accord sur le fait qu’il était important de protéger les animaux.

Les membres de l’équipe se sont alors mis dans un rôle de « chef de famille » qui devait expliquer aux autres membres de sa famille pourquoi il fallait protéger le chien du foyer avec ce type de traitement.

Il faut ainsi savoir s’adapter à chaque client, et ne pas hésiter à trouver un nouveau rôle à jouer pour mieux convaincre.

 

Questionner pour motiver

Les questions ouvertes sont un bon moyen de convaincre et motiver les clients. En effet, contrairement à un discours plus directif, cela permet de lever les éventuelles ambiguïtés.

Ce type de conseil ou de recommandation dits « motivationnels » a pour objectif de faire réfléchir le propriétaire. Voici quelques exemples de questions :

  • Quels sont les avantages de ce produit et quels sont ses inconvénients ?
  • Quand seriez-vous le plus susceptible de faire ce soin dentaire ?
  • Que voulez-vous faire ensuite ?
  • Comment puis-je vous aider ?