Se différencier par son offre de services

20 juillet 2017par Campus du Management Vétérinaire

Face à une concurrence de plus en plus forte, les cliniques vétérinaires doivent innover pour attirer de nouveaux clients propriétaires de chiens et de chats.

Les cliniques vétérinaires, à l’instar de la plupart des entreprises, connaissent une concurrence de plus en plus aigüe ; cette concurrence sévit non seulement entre cliniques, en particulier dans les centres villes des grandes agglomérations, en passe d’être saturés, mais les cliniques doivent également faire face à de nouveaux concurrents, en particulier ceux présents sur internet :

  • conseils divers (à la limite parfois de la télémédecine)
  • blogs de consommateurs influents
  • vente de médicaments non soumis à prescription

Ce sont quelques exemples de ce qu’un propriétaire averti peut facilement trouver sur la toile.

La concurrence peut être vertueuse lorsqu’elle est maîtrisée, elle oblige notamment à se poser des questions, à réinventer sa proposition de valeur et à chercher des opportunités pour se différencier de ses concurrents.

Parmi ces opportunités, nombre de cliniques vétérinaires ont entrepris de développer des services pour capter une nouvelle clientèle et fidéliser la leur : de la puppy party au bilan sénior, des services de relances par sms ou d’informations scientifiques régulières, de la mise à disposition d’un dossier médical via une plateforme web, de webcam dans les salles d’hospitalisation, de garde d’animaux… l’étendue des services à proposer est sans limite ou presque.

Lors de la mise en place d’un nouveau service, il est utile de s’interroger sur l’intérêt que ce service peut présenter à la fois pour la clinique mais également pour le propriétaire et son animal.

Face à une clientèle de plus en plus exigeante et connectée, la compétence du vétérinaire est perçue comme un prérequis. Sauf pour des cas bien particuliers (cliniques de référés ou cliniques spécialisées), ce ne sont pas les compétences médicales du praticien qui vont faire l’image de la clinique.

La proposition de soins est un socle, une base qui ne saurait faire défaut, mais la différence entre deux cliniques va se faire sur d’autres critères beaucoup plus subjectifs. L’un des atouts majeurs des cliniques vétérinaires réside dans l’humain, à travers le contact et le lien qui va se tisser entre le personnel de la clinique, l’animal et son propriétaire.

En particulier pour les animaux de compagnie et leur maitre, pour qui ce lien est fondamental ; c’est par lui que la clinique se différenciera et pourra fidéliser ses clients et en gagner de nouveaux

La connaissance du patient

Comme toute entreprise, la clinique vétérinaire doit s’interroger sur l’expérience que vit le propriétaire d’animal de compagnie à l’occasion de sa venue au sein de la clinique : de la prise de rendezvous, au paiement de la facture voire bien après, par le suivi proposé par la clinique.

L’expérience vécue n’est pas simplement liée à la consultation proprement dite (le motif de la visite) mais passe par toutes les étapes qui précèdent et succèdent ce moment clef. La mise en place de services s’inscrit dans ce parcours et l’analyse de la satisfaction du propriétaire peut également faire partie des services proposés par la clinique.

Vétérinaire et sa cliente

Permettre au propriétaire de donner son avis sur l’expérience qu’il vient de vivre présente non seulement un intérêt pour lui (la possibilité de s’exprimer, de donner son avis et ses propositions) mais également pour la clinique vétérinaire. Connaître l’opinion de ses clients, en particulier celle des clients qui quittent la clinique sans avoir exprimé quoi que ce soit, apporte une vision concrète de l’image dégagée par la clinique et de l’expérience qui y est vécue et permet le cas échéant la mise en place d’actions correctives et d’amélioration continue.

« Lors de la mise en place d’un nouveau service, il est utile de s’interroger sur l’intérêt que ce service peut présenter à la fois pour la clinique mais également pour le propriétaire et son animal. »

La connaissance du patient est une des clefs de réussite de la mise en place de nouveaux services. En effet, tous les services ne sont pas nécessairement intéressants pour tous les animaux présents dans le fichier de la clinique. La connaissance fine de ses clients permet donc de cibler les services en fonction de critères définis.

Ces critères peuvent être des critères liés à l’animal (ex âge, espèce, sexe…) mais également des critères liés au propriétaire de l’animal (lieu d’habitation, habitudes d’achat dans la clinique…).

Communiquer sur ses services

La mise en place de services doit bien sûr s’accompagner d’une communication adaptée. D’une part parce que la communication peut être elle-même un service (informations scientifiques ou médicales, systèmes de rappel…) mais aussi parce que sans communication la mise en place de services risque de rester confidentielle et ne répondra pas à l’objectif initial qui est d’attirer au sein de la clinique de nouveaux clients ou de multiplier les passages des clients déjà fidélisés.

Certes le bouche à oreille produit toujours ses effets mais il sera utilement complété par une communication directe sur ces services.

L’assouplissement récent des règles de communication, autorisé par la modification du code de déontologie, permet désormais aux cliniques vétérinaires de communiquer plus largement vers les propriétaires d’animaux de compagnie.

Le vétérinaire peut faire connaître sa page facebook

Parmi les multiples vecteurs de communication possible (courriers, e-mailings, journée porte ouverte…), il est intéressant de se pencher sur les avantages que peut présenter la création d’une page Facebook. Simple et réactive, la page Facebook d’une clinique permet de faire passer régulièrement des informations aux propriétaires connectés et de renforcer le lien avec ces derniers.

Elle répond aux mêmes règles qu’un site internet, et doit donc simplement être déclarée à l’ordre des vétérinaires pour être mise en ligne.