Prise de RDV en ligne : vos clients sont prêts, et vous ?

Le principe de la prise de rendez-vous ou de la réservation en ligne est un classique au quotidien sur Internet : réserver un train, un hôtel ou un restaurant se fait désormais en deux ou trois clics. Mais qu’en est-il dans le domaine de la santé ?

En médecine humaine, ce principe de réservation ou de prise de rendez-vous en ligne est également en train de devenir progressivement mais surement un classique. En effet, Doctolib, le numéro 1 du marché gère désormais le planning de 18 000 médecins et de 530 cliniques ou hôpitaux en 2017. Même le mastodonte qu’est l’Assistance Publique- Hôpitaux de Paris (AP-HP) s’y est mis récemment pour faciliter la prise de rendez-vous de ses nombreux patients.

Qu’en pensent les propriétaires d’animaux ?

15 % des français ont déjà utilisé Internet pour prendre un rendez-vous médical (29 % pour les parisiens). Et parmi ces utilisateurs, 81 % ont une image positive de leur médecin lorsqu’il propose ce service (Etude YouGov/Doctolib – Octobre 2016). Les propriétaires d’animaux connaissent donc déjà ce type de services pour les utiliser eux-mêmes en tant que patient.

Les premières études sur ce sujet (Cf. Illustration n°1 ci-dessous) montrent que les propriétaires d’animaux de compagnie sont également intéressés par la prise de rendez-vous en ligne avec trois profils différents :

• 1/3 des propriétaires sont visiblement prêts à l’utiliser (possiblement ceux qui l’utilisent déjà avec leur médecin) ;
• 1/3 qui envisagent l’utilisation mais sans en avoir la certitude ;
• 1/3 qui ne vont pas utiliser ce type de service (en tout cas dans un premier temps)

Illustration 1 : Intérêt des propriétaires d’animaux pour la prise de RDV en ligne

Une partie des propriétaires d’animaux est donc visiblement prête, voire même attend que ce type de service soit proposé par leur vétérinaire. Cela explique d’ailleurs l’actuel foisonnement d’acteurs proposant des solutions de prise de rendez-vous en ligne pour les vétérinaires.

Avantages et aménagements nécessaires

La mise en place de ce type de service présente de nombreux avantages (démontrés en médecine humaine en particulier) et implique quelques ajustements.

Les principaux avantages :

• Visibilité et simplicité : en quelques clics, le client peut prendre un rendez-vous quand il le souhaite. C’est un atout important car une proportion non négligeable des rendez-vous sont pris en dehors des horaires d’ouverture ;
• Disponibilité : dans les établissements où le praticien travaille seul, il est possible de mentionner la possibilité de prendre rendez-vous en ligne sur le répondeur téléphonique. Cela permet de rester numériquement disponible (Cf. Encadré n°1 et le témoignage du Dr Beaunier).
• Économie de temps de secrétariat téléphonique : chez les médecins, la baisse de temps passé au téléphone est de 30 % pour les utilisateurs de ce type de services. Appliqué à des ASV parfois débordé(e)s, cela peut présenter un intérêt certain ;
• Diminution des rendez-vous non honorés par les systèmes de rappels (via SMS ou courriels) qui peuvent être couplés à ce type d’outils de prise de rendez-vous en ligne. Chez les médecins, le taux de rendez-vous non honorés passe de 10 % à 2 % pour les rendez-vous pris en ligne ;
• Le praticien (médecin ou vétérinaire) garde la main en décidant quels créneaux horaires et quels types de rendez-vous sont disponibles en ligne.

Chez les vétérinaires qui ont commencé à utiliser ce type de services, le principal aménagement consiste à cesser d’utiliser un agenda papier pour passer à un agenda uniquement informatisé (via Google Agenda dont l’usage est assez accessible). Il faut également prévoir un peu de temps et d’organisation (moins que lors d’une gestion téléphonique) pour contrôler ce nouveau canal de prise de rendez-vous (Cf. Document à télécharger : « Prise de rendez-vous en ligne : 4 critères pour faire son choix »).

Un service qui va plus loin que la prise de rendez-vous

La fonctionnalité de prise de RDV sera à l’avenir assurée par tout logiciel métier digne de ce nom alors pourquoi s’intéresser aux autres intervenants ?

Tout simplement parce que ces acteurs complémentaires de la prise de rendez-vous en ligne auront la capacité, via différentes stratégies, de donner de la visibilité à votre établissement et ainsi de pouvoir acquérir de nouveaux clients. Deux modèles sont actuellement présents sur le marché :

• Système classique de prise de rendez-vous en ligne couplé à l’accès à des communautés de propriétaires d’animaux en ligne dans des environnements sociaux qu’ils fréquentent au quotidien comme des forums ou des groupes Facebook (exemple : www.vetclic.fr),
• Système classique de prise de rendez-vous en ligne couplé au déploiement de mots clés spécifiques sur Google (via AdWords) pour faire en sorte qu’un propriétaire qui chercherait un vétérinaire en tapant « vétérinaire » et le nom de votre ville accède à un lien permettant de prendre rendez-vous en ligne facilement dans votre structure (exemple : www.captainvet.com).

La bataille de la visibilité en ligne ne fait que commencer et la disponibilité (et la réputation) en ligne des établissements vétérinaires va devenir un enjeu économique majeur dans les années à venir.

Prise de rendez-vous en ligne : 4 critères pour faire son choix

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