Un nouveau service de prise de rendez-vous en ligne

Régulièrement, la CMV News vous propose l’interview d’un praticien pour vous aider à développer votre activité à travers des conseils pratiques. Ce mois-ci, le Dr. Olivier Camus (Oniris 2004) nous parle de l’utilisation d’un outil de prise de RDV en ligne.

Mise en place du rendez-vous en ligne

CMV News : quel a été le parcours avant de mettre en place en début d’année 2009 votre outil de prise de rendez-vous en ligne ?

Dr Olivier Camus : j’ai obtenu mon diplôme de l’Ecole Nationale Vétérinaire de Nantes (Oniris) en 2004. Après quelques années de salarié en activité mixte, je me suis associé en région centre, près de Gien, au sein d’une structure mixte à prédominante canine qui compte actuelle 7 vétérinaires et 6 ASV. Actuellement, nous avons une clinique principale et deux cabinets vétérinaires secondaires.

 

CMV News : pourquoi vouloir proposer à vos clients la prise de rendez-vous en ligne ?

Dr Olivier Camus : le fait de voir des solutions émerger et prendre de l’ampleur en médecine humaine (Doctolib en particulier) nous ont naturellement amené à nous poser des questions. Nous avons en quelque sorte entamé notre transformation numérique il y a trois ans en informatisant notre clinique avec Vétocom puis en créant notre site Internet, notre page Facebook et en mettant en place un site de vente en ligne. Le fait de proposer la prise de RDV en ligne était donc une étape suivante naturelle.

 

CMV News : quel service avez-vous choisi et comment s’est passé la mise en place ?

Dr Olivier Camus : nous souhaitions une parfaite connexion avec notre agenda et notre fichier client donc nous avons choisi la solution Vetstoria qui remplit ces conditions avec Vétocom. Nous avons eu deux réunions par vidéo et téléphone d’abord pour découvrir la solution puis la prendre en main et la personnaliser en fonction de nos besoins.

En effet, il est possible d’adapter les critères de prise de RDV en fonction de nos besoins. Nous pouvons choisir d’ouvrir ou non certains créneaux horaires ou certains types de consultations par exemple. Ces réunions de formation ont également permis de rassurer les vétérinaires et les ASV car certains avaient quelques craintes face à cette nouveauté.

 

Communiquer sur la prise de rendez-vous en ligne

CMV News : comment avez-vous communiqué auprès des clients et quelles ont été leurs réactions ?

Dr Olivier Camus : nous avons fait en sorte de communiquer de la manière la plus large possible avec les outils fournis lors de la formation et des communications que nous avons mis en place nous-même : clip de présentation sur notre écran en salle d’attente, liens sur notre fiche Google My Business, notre page Facebook et notre site Internet.

Et bien entendu, nous en parlons facilement et le plus souvent possible en consultation. Nous envoyons également les rappels de consultation vaccinale avec des liens pour prendre RDV en ligne et nous mentionnons même la prise de RDV en ligne sur notre répondeur de garde.

Les clients ont réagi très positivement et étaient même surpris que nous, vétérinaires, soyons aussi modernes que leur médecin chez qui ils savent qu’ils peuvent prendre RDV sur Internet. Quelques-uns nous ont signalé qu’ils continueraient tout de même à nous appeler par téléphone.

 

CMV News : quels sont les résultats depuis la mise en place ?

Dr Olivier Camus : le démarrage a été plutôt lent avec 3 à 4 RDV par semaine le temps que la communication puisse faire connaître ce nouveau service. Actuellement, près de 4 mois après la mise en place, nous avons actuellement 15 à 20 RDV pris sur Vetstoria chaque semaine.

Les clients qui utilisent cet outil ont l’air d’apprécié car ils reprennent assez facilement rendez-vous de cette façon. Nous avons par ailleurs remarqué que la proportion de nouveau client était plus élevé que ce que nous attendions. En effet, nous avons mis en place la prise de RDV en ligne pour fidéliser mais nous avons constaté un effet secondaire plutôt bienvenu avec l’arrivée de nouveaux clients supplémentaires via ce nouveau canal.

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