Principes pour mieux gérer ses appels téléphoniques

Qu’il sonne toujours 3 fois ou pas, le téléphone est à prendre immédiatement. Il interrompt toute activité. Pourtant, la fluidité de la conversation est essentielle à son efficacité. Comment tenir une conversation fluide alors que l’appel parait inopportun ? Comment gérer une situation difficile alors que l’on fait autre chose ?

Le téléphone est encore la première porte d’entrée de toute l’activité économique de la structure vétérinaire. L’activité téléphonique est en générale brève et simple. Heureusement d’ailleurs car le téléphone sonne lorsque l’on est en train de faire autre chose. De plus, dans nos établissements, les personnes qui répondent doivent être polyvalentes. Il arrive aussi que les communications soient plus compliquées, le professionnalisme des répondants permettra alors de sortir sereinement vers le haut de la situation.

Difficultés situationnelles

Il est fréquent que le téléphone sonne en même temps que des soins aux chenils, une contention, une livraison ou un accueil physique. Pourtant le téléphone doit rester accueillant gai et avenant. Il importe alors de le protéger, comme un précieux, du bruit et des oreilles indélicates ou sensibles.
Isoler le téléphone des autres activités en se déplaçant avec son combiné portable ou en installant le standard dans l’endroit le plus cosy de la clinique est essentiel. Essentiel mais pas aisé (Cf. encadré)

La recherche d’un compromis pouvant allier tous les impératifs de l’établissement est nécessaire. Par exemple, s’interroger sur comment bien répondre au téléphone tout en accueillant des clients permettra de poser la question de la qualité des accueils téléphonique et physique.
L’attention aux clients mais aussi au fonctionnement de l’établissement doit pouvoir être conciliée pendant ce temps passé à répondre à un coup de fil. Accueillons en tout cas les difficultés comme des pistes d’amélioration : chaque problème peut être vu comme une solution pour demain. Souvent, l’exposé du problème suffit déjà à le résoudre !

Quelques difficultés situationnelles rencontrées lors de réponses au téléphone :

• Accueillir un client en salle d’attente et mener une conversation téléphonique :
  • Expliquez clairement ce que vous êtes en train de faire au client téléphonique qui ne vous voit pas et informez le de quand et comment vous allez répondre à ses demandes
• Téléphoner depuis un chenil dans lequel un chien aboie
  • Répondre en maintenant une main en coquille sur le micro améliore la conversation avant de s’isoler si possible
• Tenir un chat difficile pendant que le téléphone sonne
  • Le pré décroché (annonce vocale après 2 ou 3 sonneries) permet en général jusqu’à 1 minute d’attente patiente. La priorité restera le chat et le vétérinaire en soin.
• Pratiquer une euthanasie avec un téléphone risquant de sonner
  • Dans l’idéal, ne pas avoir de téléphone pendant une euthanasie. Si ce n’est pas possible, informer le maitre endeuillé du risque que le téléphone sonne
• Mener deux conversations simultanées et risquer une rupture de confidentialité
  • Maitrisez votre système téléphonique, il faut savoir couper le micro ou mettre en attente une conversation puis la reprendre là où votre interlocuteur en était
• Perdre un appel car l’assistante est engagée dans un processus long
  • Le pré décroché permet de patienter, un transfert en cas de non réponse vers un répondeur enregistreur vous permettra de reprendre rapidement contact avec l’appelant.

Difficultés relationnelles

« Allo » permet d’établir le contact verbal et puis d’attirer et maintenir l’attention de l’interlocuteur qui se trouve alors en position d’écoute.

Pour autant, en tant que professionnel et avant de trouver une solution, il est indispensable d’écouter le problème, a fortiori dans les diversités relationnelles que nous pouvons rencontrer en clientèle. Quelles que soient les situations rencontrées, la gestion des conversations fait appel à trois compétences : écoute active, questionnement, reformulation.

Prenons l’exemple d’un chien qui boite

• L’écoute active qui donne au client le sentiment d’être entendu, la phase d’écoute active peut commencer par « si je vous comprends bien, vous m’appelez car votre chien ne se lève pas… »
• Le questionnement qui permet de découvrir l’attente du client puis d’identifier son besoin (qui est parfois différent de son attente). Les attentes sont explorées avec des questions ouvertes : « Vous me dites que votre chien n’est pas bien, qu’est ce qui vous inquiète concrètement ?»
• Pour être complète, cette phase d’écoute s’accompagne de reformulation synthétique qui prouve à l’interlocuteur qu’il est écouté, entendu et compris : « En résumé, monsieur XXX, votre Pilou sera examiné samedi pour prendre en charge ses difficultés à se lever. Avez vous d’autres questions ? »

Pour aller plus loin dans la gestion des situations difficiles, les membres de l’équipe pourront se tourner vers des techniques de gestion du stress (l’identifier, le reformuler puis le gérer avec le client) et des techniques de communication. L’assertivité (qualité à exprimer ses opinions ou émotions tout en permettant à l’autre d’exprimer les siennes) peut être associée au travail sur la parole (débit, intonation, volume, modulation).
Face à un client inquiet, une voix grave et posée permet souvent d’atteindre un apaisement constructif et si on n’y arrive pas, demander au client ce qui pourrait l’aider lui permet de se tourner vers sa solution plutôt que vers son problème.

Toutefois, avant de se focaliser sur les situations difficiles, chaque établissement vétérinaire aura avantage à rendre fluide ce qui est facile et fréquent.
Par exemple un appel pour une prise de rendez vous peut être géré très efficacement : au lieu de demander au client quand il veut venir puis regarder si votre planning est adapté à sa demande, vous pouvez tester la séquence suivante :
1-Demander le jour préféré
2-Demander la demi-journée préférée
3-Proposer un horaire adapté à votre planning.
Après la seconde question, nombre d’appelants annoncent spontanément une tranche horaire préférée. Ainsi vous arriverez à mener une conversation fluide, sans prendre le risque de l’incohérence de demander au client ses préférences et de les refuser en fonction de votre planning.

Les situations plus rares (dont celles qui sont pénibles) deviendront alors plus faciles à vivre.
Plus l’activité téléphonique sera maitrisée lors de situations fréquentes, plus les situations exceptionnelles seront reçues avec aisance. Ainsi par exemple, si la gestion des appels pour une prise de rendez vous est automatique, recevoir un appel pour une demande d’euthanasie ou un mécontentement sera moins difficile.

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