La pyramide de fidélisation

Issu de l’ouvrage Conseils marketing pour les vétérinaires – Editions Medcom

Chaque numéro, la CMV News vous propose un extrait d’un ouvrage de management vétérinaire. Ce mois-ci, il s’agit d’un extrait de l’ouvrage d’Aurélie TOURMENTE intitulé Conseils marketing pour les vétérinaires. Le passage choisi expose la pyramide de fidélisation (p. 28) :

Un outil simple comme la pyramide de fidélisation permet de visualiser le processus de fidélisation de la clientèle.

1ère étape : Connaître vos clients et leurs attentes

Les attentes des clients vis-à-vis des vétérinaires sont énormes. Pour les connaître, n’hésitez pas à faire une étude de satisfaction, vous détecterez ainsi les éléments de motivation et les freins à la venue dans votre clinique.

2ème étape : Mettre en place les fondamentaux de la fidélisation

Pour ce faire, favorisez la dépendance des personnes à votre clinique en développant votre fichier client. Toute action doit être enregistrée dans un fichier client. La connaissance de l’animal de compagnie doit être gérée attentivement par un historique fréquemment mis à jour, de façon à ce que les personnes se sentent reconnues et n’aient pas à tout expliquer lors de chaque visite. À titre d’exemple, faites des rappels et relances pour les actions de médecine préventive. Un client fidèle est un client satisfait, et un client satisfait est un client surpris par rapport à ses attentes initiales, c’est à dire que l’émotion créée par certaines surprises de votre part développe de manière exponentielle sa satisfaction. Par exemple, un appel pour prendre des nouvelles d’un chien rentré à la maison suite à une opération est très apprécié des propriétaires.

La satisfaction de votre client peut être résumée par cette équation :

Satisfaction = (perception du service – attentes liées à ce service) × émotion

L’émotion se développe par le sentiment de surprise lié à la perception du service et des attentes initiales.

3ème étape : Booster la fidélité naturelle de votre clientèle

Communiquez sur vos services par l’intermédiaire de brochures, de plaquettes. Votre clientèle aura ainsi une vision claire de votre offre de produits et services, pourra être plus proactive et recommandera votre clinique aux personnes de son entourage. Vous pouvez également développer sa satisfaction par des actions concrètes comme prendre en compte ses besoins et adapter les services à la demande des personnes.

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