Faire baisser le stress lors des urgences : un travail d’équipe

Rebecca Rybak – DVM 360 Magazine – Juin 2019

Les propriétaires d’animaux sont souvent effrayés lorsqu’ils se présentent pour une urgence dans une clinique vétérinaire. Les aider à savoir à quoi s’attendre à toutes les étapes de leur visite est un bon moyen de réduire les inquiétudes et le stress.

À l’accueil

Voici comment cela se passe à l’arrivée au Wheat Ridge Animal Hospital lorsqu’un propriétaire d’animal entre dans le service des urgences avec son animal de compagnie. Il est immédiatement accueilli par quelqu’un à la réception pour évaluer l’état de l’animal et le motif de consultation.

• Si l’animal est stable, le personnel va enregistrer l’arrivée de l’animal, préciser le lieu d’attente et le temps d’attente.
• Si l’animal est instable, le personnel va signaler son inquiétude et faire examiner immédiatement l’animal aux membres de l’équipe médicale.

Il faudra recueillir l’accord du propriétaire pour que son animal soit examiné et signaler aux propriétaires qui attendent pourquoi ce client va être vue en priorité.

Dans la salle de consultation

Une fois le client amené dans une salle de consultation, il incombe au personnel médical de l’informer des prochaines étapes. Après avoir obtenu un bref historique et des signes vitaux, le technicien doit informer le propriétaire de l’animal qu’il va discuter du cas avec le vétérinaire (qui sera bientôt disponible) et lui fournir un temps d’attente approximatif.
Une fois que le vétérinaire est en mesure d’évaluer un patient stable dans la salle d’examen, ce médecin peut recommander les prochaines étapes pour le diagnostic et le traitement. Le vétérinaire ou le technicien doit tenir le propriétaire informé à chaque étape du processus. Il est idéal d’avoir un technicien affecté à chaque cas pour minimiser les risques de mauvaise communication.

Se préparer à quitter la clinique

Au moment de la sortie, le propriétaire doit recevoir des instructions écrites claires concernant les médicaments, les recommandations alimentaires, les restrictions d’exercice et un éventuel contrôle chez le vétérinaire traitant. Les instructions écrites sont cruciales, car la plupart des propriétaires d’animaux sont submergés par la quantité d’informations qui leur ont été fournies et n’ont que peu ou pas de connaissances médicales.

Sortie de la clinique

Le personnel de la réception doit demander comment s’est déroulée la visite et s’assurer que le client a reçu les médicaments et les instructions de sortie avant de discuter de la facture.
Plus le propriétaire d’un animal comprend la situation, plus il sera en mesure de s’occuper de son animal de manière pertinente.

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