Comment calmer le jeu quand un client est fâché ?
Faire face à des clients bouleversés peut être difficile pour toute équipe vétérinaire, mais apprendre à communiquer efficacement dans ces situations est essentiel au succès continu de votre pratique. À l’ère des médias sociaux, votre réputation numérique peut influencer le succès de votre établissement vétérinaire et il est impératif de comprendre le pouvoir qu’un seul client exerce lorsqu’il publie une mauvaise critique de votre pratique en ligne. Voici quelques tactiques que les équipes vétérinaires peuvent utiliser pour désamorcer des situations potentiellement difficiles avec des clients en colère ou contrariés.
Tout commence par un accueil performant à la clinique vétérinaire
Chaque année, les cliniques vétérinaires américaines perdent entre 20 % et 25 % de leurs clients et si notre équipe ne prend pas soins de ses clients quelqu’un d’autre le fera. Une bonne première image se construit donc à l’accueil téléphonique ou physique.
Lorsqu’un nouveau client potentiel vous appelle, décrivez :
- les services,
- les horaires,
- les produits,
- et les ressources pédagogiques que vous proposez.
Cela vous aide à construire une image crédible parmi les propriétaires d’animaux.
Qu’est-ce qui agace les clients ?
Chaque expérience est personnelle bien sûr, mais il existe une pléthore de raisons pour lesquelles un client peut être contrarié par son expérience dans un établissement vétérinaire :
- Problème ou préoccupation du client non résolu ;
- Désaccords financiers ;
- Mauvaise communication ou manque de communication entre le personnel et le client ;
- Promesses non tenues ;
- Manque d’empathie.
Le dénominateur commun dans chaque situation de client mécontent est l’émotion. Reconnaître qu’un client est contrarié émotionnellement et présenter des excuses simples et transparentes est la meilleure première étape pour corriger la situation.
Désamorcer le risque d’extension en ligne
Il faut être prêt à ce qu’un client mécontent partage un récit unilatéral avec le monde numérique sur son expérience avec des répercussions qui peuvent nuire à la réputation de votre établissement vétérinaire.
Les conseils suivants permettent souvent de limiter les risques d’extension en ligne :
- Isolez le client. Si le client se fait entendre dans la salle d’attente, amenez-le dans une salle privée pour poursuivre la conversation au calme ;
- Échangez avec le personnel impliqué et élaborez un plan pour remédier à la situation ;
- Assumez votre part de responsabilité s’il y a eu un acte discutable de votre part et assurez au client qu’à l’avenir, cela ne se reproduira pas ;
- Maintenez l’équilibre client-personnel en fonction de la situation. Ne vous rangez pas toujours du côté du client ou de votre personnel.
Voir aussi le bon côté des choses
La gestion des clients mécontents est souvent chronophage et mobilise beaucoup de charge mentale au niveau de l’équipe vétérinaire. Il est tout de même important de positiver car, dans la plupart des établissements vétérinaires, les clients mécontents sont très minoritaires et le travail accompli est majoritairement excellent.
Kelsey Gustafson – DVM 360 Magazine – Mai 2020
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