5 pratiques simples pour gérer l’insatisfaction des clients

4 mars 2019par Guy Poujol

Suite à l’insatisfaction de ses clients, un établissement vétérinaire perd par an entre 7,5% et 20% de son chiffre d’affaires. Les insatisfaits partent d’une clinique vers une autre et vice-versa. La nouvelle clinique doit alors reconstruire la confiance. C’est autant de temps et d’argent perdus pour le métier vétérinaire.

L’idée de vérifier comment les propriétaires vivent leur visite à la clinique peut constituer une source de stress pour le responsable d’une structure vétérinaire ou pour son équipe. La crainte d’être jugés génère ce sentiment. Et la remise en cause éventuelle du travail accompli augmente cette peur.

Pourtant, une source de progrès réside dans l’erreur, pour une personne ou pour une équipe. Accepter de se remettre en question et d’être remis en question constitue le prélude d’une vision dynamique de l’insatisfaction des clients.

Engager l’équipe sur le chemin de la satisfaction consciente des clients

Pour ce faire, l’équipe dirigeante de la structure doit prendre six résolutions :

  1. Prendre en considération l’insatisfaction
  2. Favoriser l’expression d’insatisfactions
  3. Garantir un accueil par des personnes compétentes
  4. Apporter des réponses satisfaisantes
  5. Mesurer la satisfaction suite aux réponses
  6. S’améliorer grâce au feedback

Voici, entre autres cinq pratiques, simples à mettre en œuvre, pour concrétiser ces engagements.

Partager les retours positifs des clients

Cette bonne pratique permet de diffuser les bons réflexes au sein de l’équipe en s’appuyant sur le vécu de chacun. Vous pouvez fixer un rendez-vous mensuel ou inclure dans les rendez-vous existants la présentation par chacun d’une bonne expérience rapportée par un client.

A cette occasion, l’équipe explicite les savoir-faire et les savoir-être mis en œuvre à cette occasion pour comprendre ensemble les déterminants de l’effet « Wouhaou ».

Exemples de commentaires recueillis à analyser  :

  • «Comme toujours le Dr X est très à l’écoute et propose des solutions adaptées à mon chien mais aussi à moi. Je la recommande vivement à mon entourage depuis 4 ans. »
  • « Grâce au Docteur X et à toute son équipe, a un dévouement exceptionnel un grand professionnalisme nous avons ce grand Bonheur de retrouver notre petit Hindi en bien meilleure santé que lorsque nous l’avions amené à la Clinique X dans un état préoccupant . Nous témoignons de notre reconnaissance et de notre grande admiration. »
  • « Très bon accueil personnels très qualifié merci pour votre gentillesse »
  • « Le Dr X n’est pas un simple vétérinaire.  Son amour des animaux transparaît dans chacune de ses consultations »

Organiser en interne
des « petits déjeuners de la relation client »

Avant l’ouverture de la clinique, vous proposez à l’équipe de discuter de façon informelle du sujet de la relation autour d’un café et d’un croissant. En ritualisant ce rendez-vous, vous développez dans l’équipe la conscience des enjeux relationnels.

Aider le personnel en contact client dans sa gestion des insatisfactions

Organiser une première réunion avec l’équipe lors de laquelle vous identifiez les situations difficiles les plus courantes rencontrées à l’accueil ou en consultation.

Lors d’une deuxième réunion, pour chaque situation vous élaborez un process qui va permettre à la personne en difficulté face à l’insatisfaction de solliciter l’aide d’un vétérinaire ou d’une autre ASV en définissant les modalités d’intervention.

Mesurer la satisfaction et faire un suivi individualisé des clients mécontents

A l’issue d’une enquête de satisfaction, vous pouvez contacter directement les clients qui déposent une note ou un commentaire négatif après une consultation pour comprendre les raisons du mécontentement.

La mise en place d’un suivi individualisé de ces clients est pertinente à la fois dans la résolution du problème en cours et lors de la visite suivante à la clinique.

Nous vous donnons d’autres astuces pour gérer l’insatisfaction client dans notre article « Quelques astuces supplémentaires pour gérer l’insatisfaction des clients en clinique« .


Références :