Améliorer vos procédures d’accueil

Certes, nous pouvons améliorer notre service à la clientèle, mais comment faire vraiment mieux que les autres ?

Définissez votre objectif

La première étape nécessite que l’équipe dirigeante définisse l’expérience client souhaitée en se posant diverses questions :

Qu’est-ce qui est le plus important pour vos clients ?
Comment voulez-vous que les clients se sentent ?
Comment votre équipe peut-elle faire en sorte que les propriétaires se sentent « spéciaux » ?

Créer des règles pour améliorer vos services

Une règle du type « soyez accueillant avec tous les clients » est trop vague et sujette à interprétation.

Faites participer l’équipe au processus de création de règles, car cela aidera à emporter l’adhésion de l’équipe. Une fois les règles établies, elles doivent être écrites et distribuées à l’équipe.

Proposer un expérience authentique et personnalisée

Plutôt qu’une phrase standard du type « bonne journée » quand votre client quitte la clinique, il serait possible de dire : « Mme Pineau, c’était sympa de vous voir avec Samba aujourd’hui. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions une fois revenus à la maison ».

Pour en arriver à ce niveau de service plus personnalisé, l’équipe devra être formée.

Se concentrer sur les moments de rencontres et définir des protocoles

Efforcez-vous d’élaborer des règles et des protocoles pour ce qu’on appelle les « points de contact ».

Cela peut être la réponse au téléphone, l’accueil des clients, l’admission puis le départ des patients.

Règles générales

Lors des sorties des chirurgies et des patients hospitalisés, les animaux sont accompagnés à la voiture par un membre de l’équipe ;
Faire au moins un commentaire positif ou un compliment au sujet de l’animal de compagnie lors de chaque visite.
Si quelqu’un se plaint, faire systématiquement preuve d’empathie : « je suis désolé pour la mauvaise communication » ou en rassurant : « j’apprécie vraiment que vous nous ayez fait part de ce souci ».
Si une excuse est appropriée, soyez sincère et regardez bien le client.

Règles lors de l’accueil en face à face et par téléphone

Toujours bien regarder le client quand vous dites bonjour ou au revoir.
Accueillez les clients avec enthousiasme et avec un sourire
Utilisez le nom du client et le nom de l’animal lorsque vous parlez aux propriétaires. Par exemple, utilisez des phrases telles que « Mme Pineau, nous sommes prêts à voir Samba maintenant ».
« Pouvez-vous me suivre dans la salle d’examen ? »
Présentez des excuses pour avoir mis les clients en attente et remerciez-les pour leur patience lorsque vous reprenez une ligne téléphonique.

Commencez lentement mais sûrement

Lors de la mise en œuvre de ces règles d’accueil des clients, commencez avec quelques règles simples, sur lesquelles les membres de l’équipe pourront se concentrer.

Une fois les progrès réalisés, faites le point lors des réunions du personnel pour voir comment procéder pour les règles suivantes.

Amanda L. Donnelly – Today’s Veterinary Business – Avril 2019

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